火山引擎增长分析-服务等级协议

版本生效日期： 2023年10月07日

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了火山引擎向客户提供的【增长分析】服务的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

• 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
• 错误率：在一个时间段内，错误请求数除以该时间段内的高级分析查询接口有效请求数，从而得出该时间段内的错误率。重复的相同请求不计入错误率。
• 服务不可用：服务不可用时间是根据服务器端错误率进行度量的，【增长分析】所有高级分析查询请求服务器端均失败视为服务不可用。
• 服务不可用时间段：以一分钟为单位进行统计，如果在该一分钟内所有高级分析查询均失败，则视为该一分钟服务不可用。
• 月度服务费用：以客户在火山引擎的单个账号为维度，客户在一个服务周期（即一个自然月）中，就使用增长分析服务所产生的服务费用总额，不包含已经购买尚未消费的部分。如果客户购买资源包一次性支付了多个月份的服务费用，对于某服务周期消耗资源包内事件量产生的服务费用，按（实际消耗事件量*资源包事件量单价）计算月度服务费用。
• 服务端错误率：不包含校验类错误、复杂查询查询超时错误、因限流原因（包含但不限于并发查询过高、系统负载过高）触发的降级措施(降低并发、限制特定复杂查询等)错误

2. 服务可用性

• 服务可用性计算方式
【增长分析】的服务可用性单个火山引擎账号为维度，将根据服务周期，按如下统计该服务的可用性：
服务可用性 = ( (服务周期总分钟数 - 服务不可用时间段个数)/服务周期总分钟数 ) × 100%（注：服务周期内一分钟总个数=24*该服务周期的天数*60）
• 服务可用性承诺
【增长分析】服务可用性不低于99.9%，如【增长分析】未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。 赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
（7）不可抗力引起的；
（8）请求来源非中国大陆IP地址的；
（9）云托管版本，其他非增长分析产品自身原因

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准
如客户某账号下【增长分析】服务月度没有达到可用性标准，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅以代金券的方式发放，代金券不能折现、亦不得转让、赠予，且不支持开票。代金券仅限于您在火山引擎购买【增长分析】产品使用，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该【增长分析】项目支付的月度服务费用（不含用代金券、优惠券、服务费减免等抵扣的费用）。

3.2 赔偿申请时限
客户可以在每月第（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。 赔偿申请必须限于在【增长分析】项目没有达到可用性的相关月份结束后两（ 2 ）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，火山引擎将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对SLA所做的修改，您有权停止使用【增长分析】服务，如您继续使用【增长分析】服务，则视为您接受修改后的SLA。