本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了火山引擎向客户（以下简称“您”或“客户”）提供的企业直播服务（以下简称“企业直播”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。
您单击“同意”、“下一步”或您的购买、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本协议的，即视为您已阅读并同意本协议的约束。本协议即在您与火山引擎之间产生法律效力，成为对双方均具有约束力的法律文件。

1. 企业直播服务：是指为您提供的企业级音视频直播服务SaaS产品。企业直播不直接生产内容，仅向客户提供直播服务。企业直播支持客户快速搭建、发起直播，为其提供稳定的直播服务、便捷的直播搭建功能、强大的数据统计功能、丰富的展示互动功能。企业直播服务具体以您购买的服务以及提供的服务内容为准。
2. 服务周期：以一个自然月作为一个服务周期，不满一个月以实际使用日至月底最后一天计算为一个服务周期，如您于10月09日开始使用直播服务，则第一个服务月度是指10月09日到10月31日。服务可用性按照服务月度单独核算。
3. 服务不可用：​具体包括：
   1. 流媒体服务发生故障，导致直播推流、拉流转推或者观看分发不可用，出现大面积的卡顿，黑屏等故障；
   2. WEB系统出现大面积的客户访问异常，导致观众进不了观看页面观看直播。
4. 月度服务费用： 客户在一个自然月中就企业直播在火山引擎平台记录的服务费用总额。客户一次性按年或更长期限支付了服务费用的，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2.1 服务可用性计算方式： #

服务可用性 = （服务周期时间-服务不可用时间）/ 服务周期时间 X 100%

2.2 服务可用性承诺： #

企业直播的服务可用性不低于99.9%，如企业直播未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。但由以下原因导致的服务不可用，相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴及赔偿范畴，本服务无须向您承担责任：
（1）由企业直播服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况；
（2）内容违规或其它原因而导致直播被封禁而产生的错误；
（3）用户大规模流量突发增长未提前书面告知火山引擎所导致的可用性降低；
（4）由于推流端异常导致的播放错误；
（5）您的疏忽导致的误操作或由您授权的操作所引起的；
（6）直播页面受到攻击或其他不当行为引起的；
（7）任何所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（8）您未遵循本服务产品使用文档或使用建议引起的；
（9）不可抗力引起的；
（10）请求来源非中国大陆IP地址的；
（11）您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（12）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除赔偿责任等的情况。

3.1 赔偿标准： #

根据客户某一账号下企业直播月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限为抵消发生故障当月购买企业直播的月度服务费，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户消耗的月度服务费用的10%。

注：月度服务费指客户在一个自然月中就企业直播在火山引擎平台记录的服务费用总额。

3.2 赔偿申请时限 #

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在企业直播没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。您提出赔偿申请后我方会进行相应核实，对于服务月度的服务可用性的计算，若双方出现争议的，双方均同意最终以火山引擎的后台记录为准。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.1 双方确认并在此认可：在任何情况下，若您在使用本服务过程中因违约原因造成您损失的，违约赔偿总额不超过您已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。
4.2 火山引擎有权根据变化适时或必要时对本协议条款做出修改，您可以在官网的最新版本中查阅相关协议条款。如您不同意对协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的协议。