在导购/客服场景中，智能会话助手融合实时客户画像与AI决策能力，可通过企业知识引擎、交互式推荐引擎等功能，精准识别需求、生成智能话术、提供个性化商品推荐，实现从需求解析到售后支持的全链路任务自动化，并通过多系统数据协同与会话分析优化服务质量，提升客户转化效率与经营精细化水平。本文将会从导购/客服场景的角度介绍智能会话助手的功能与使用。
在客服/导购场景下，火山引擎为您提供两种场景交付模式：API 与插件开发平台合作模式、完整平台交付模式，适用于不同开发背景和业务状态的用户，您可结合自身业务情况进行选择。两种方式的对比说明如下。
对比说明 | API 与插件开发平台合作模式 | 完整平台交付模式 |
|---|---|---|
适用场景 | 此交付模式适用于已有导购或客服系统、需集成 AI 能力升级且不做完整系统替换的客户，火山提供底层数据能力与开发工具，您可根据自身需求灵活进行前端及其他开发。 | 此交付模式适合当前还不具备导购或客服系统，希望采购完整平台的客户，火山将为您提供从数据接口到前端页面的全流程服务。 |
火山交付物 | 向您交付 API 开发成果以及插件开发平台。
| 最终向您交付完整可用的 H5 页面，该页面集成了所需的功能与展示内容，可直接应用于相关业务场景。 |
合作方式 | 您需要自行调用API并封装至已有的导购或客服系统中。 | 火山将承接完整的 H5 开发工作，为您打造专属的 H5 页面。 |
交付流程 |
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在导购/客服场景中使用智能会话助手功能时，您需先购买VeCDP和智能会话助手Agent产品，并完成以下前期准备工作。
- 智能会话助手Agent：
已创建所需知识库：通用知识库（基础问题解答）及主体知识库（客户关联数据）。操作详情请参见：企业知识引擎 - VeCDP
当前操作的账号已开通火山引擎VeCDP服务，在VeCDP中已完成客户数据准备，且执行导入操作的用户需拥有待导入VeCDP对应数据资源的查看权限。详见：VeCDP数据集权限管理。
Step1：创建API应用
- 使用账号密码登录智能营销Agent页面后，点击“智能会话助手”卡片中的【立即体验】按钮。
- 点击「新建应用」，可以选择相应的三种模板，即「客户360画像」、「话术建议」和「知识问答」，也可「直接创建」。
- 客户360画像：可根据客户的标签、属性、行为、明细、会话数据、深入分析客户相关信息，提供清晰画像。
- 话术建议：为导购、客户人员生成推荐话术，以便更好的服务客户。
- 知识问答：为客户提供清晰易懂的知识讲解与信息解答。
创建方式1：直接创建
若选择直接创建，可在弹出的窗口中直接输入应用名称及描述，并单击保存。
在创建API应用的编排页完成相关配置。
- 配置基础信息：可更换应用头像、应用名称与描述。
- 配置知识库关联：支持多知识库联合调用。
- 选择模型与变量。
- 选择模型：目前支持豆包、DeepSeek系列模型。
- 变量：支持自定义变量。
- 配置提示词。在提示词区域，可以自行优化提示词，比如角色设计、答案长度和答案语言等。
提示词的优化对最终应用使用效果起到重要作用，可从角色设计、需求描述、限制条件等多个条件去优化，下图展示提示词调整前后的问答效果：
在调试与预览区域，可自行模拟并进行问询，验收应用效果，并基于效果重新调整参数配置。
完成所有配置后，点击「保存并发布」或「保存」，目前仅支持API发布方式。
创建方式2：客户360画像模版
若选择使用「客户360画像」模板，可点击模版，即跳转至创建API应用的编排页完成相关配置。
- 配置基础信息：若选择使用「客户360画像」模板，应用名称和应用描述默认填充，应用名称为模板名称+时间戳，也可在创建后进行自定义。
- 配置知识库关联：支持多知识库联合调用，提示需要至少选择1个主体知识库。
- 选择模型与变量。
- 选择模型：目前支持豆包、DeepSeek系列模型。
- 变量：通过模板创建应用后，默认3个参数，不可删除，其中id_type和id_value为必填，且不可改为非必填，query为必填，但可改为非必填。
- 配置提示词。提示词默认已填充，可以自行优化提示词，比如角色设计、答案长度和答案语言等。
提示词的优化对最终应用使用效果起到重要作用，可从角色设计、需求描述、限制条件等多个条件去优化，下图展示提示词调整前后的问答效果： - 高级配置
空回复：配置后，如果在知识库中没有检索到用户的问题，将使用此处配置的内容作为答案。 如果您希望在未检索到任何内容时提出自己的意见，请将此留空即可。
配置与调优参数建议如下：
参数
参数说明
默认值
调优思路
相似度阈值
根据具体应用需求调整。较高的阈值会减少匹配数量，但增加准确性；较低的阈值会增加匹配数量，但可能降低准确性。
0.2
如果是面向专业领域的精准问答，如法律、医学领域，可将相似度阈值适当提高至 0.3-0.4，确保召回的内容与问题高度相关；若是通用领域的宽泛问答，如生活常识等，可保持在 0.2-0.3，以获取更多可能相关的内容。
关键字相似度权重
根据关键字的重要性调整权重。重要的关键字可以赋予更高的权重，以确保它们在相似度计算中占据更大比重。
0.7
在专业领域，由于关键词的准确性至关重要，可将关键字相似度权重提高到 0.8-0.9；在通用领域，向量余弦相似度可能更能捕捉语义的灵活性，可将关键字相似度权重设为 0.6-0.7。
Top N
增加 N 可以提供更多的选择，但可能也引入更多不相关的结果。根据需要的多样性和准确性进行调整。
30
专业领域问题可能需要更精准的少数结果，Top N 可设为 10-20；通用领域为了给用户提供更多选择和参考，Top N 可设为 30-50。
温度
对于需要创造性和多样性的任务，增加温度；对于需要确定性和一致性的任务，降低温度。
1
如果希望得到准确、标准的答案，温度可设为 0.5-0.7；若想激发一些创新性、开放性的回答，可将温度提高到 0.8-1。
Top P
通常与温度结合使用。较高的 P 值会增加多样性，较低的 P 值会增加确定性。
0.7
对于需要严格遵循事实和规范的回答，Top P 可设为 0.6-0.7；对于创意性、开放性的问题回答，Top P 可设为 0.8-0.9。
频率惩罚
增加频率惩罚可以减少重复，但过高的惩罚可能导致丢失重要信息。
0
一般可根据具体生成结果来调整，若出现较多重复内容，可适当增加频率惩罚和存在惩罚，如设为 0.1-0.3。
存在处罚
类似于频率惩罚，适度调整以平衡重复和多样性。
0
最大token数
不超过对应选择推理模型的最大token数量，这个token数量限制每次回答问题的长度，如果超过了，模型会有“继续”字样，输入继续会继续输出内容
512
如果是简短问题的回答，最大 token 数可设为 256-384；对于复杂问题或需要详细解释的情况，可设为 512-1024。
在调试与预览区域，需传入两个必选参数，即id_type和id_value。其中，id_type需选择创建主体知识库时导入的id类型，输入变量后即可进行调试与预览。
完成所有配置后，点击「保存并发布」或「保存」，目前仅支持API发布方式。
创建方式3：话术建议 & 知识问答模板
若选择使用「话术建议」或「知识问答」模板，可点击模版，即跳转至创建API应用的编排页完成相关配置。
- 配置基础信息：若选择使用「客户360画像」模板，应用名称和应用描述默认填充，应用名称为模板名称+时间戳，也可在创建后进行自定义。
- 配置知识库关联：支持多知识库联合调用，提示需要至少选择1个主体知识库和1个通用知识库。
- 选择模型与变量。
- 选择模型：目前支持豆包、DeepSeek系列模型。
- 变量：通过模板创建应用后，默认3个参数，不可删除，其中id_type、id_value、query均为必填，且不可改为非必填。
- 配置提示词。在提示词区域，可以自行优化提示词，比如角色设计、答案长度和答案语言等。
提示词的优化对最终应用使用效果起到重要作用，可从角色设计、需求描述、限制条件等多个条件去优化，下图展示提示词调整前后的问答效果： - 高级配置：
空回复：配置后，如果在知识库中没有检索到用户的问题，将使用此处配置的内容作为答案。 如果您希望在未检索到任何内容时提出自己的意见，请将此留空即可。
配置与调优参数建议如下：
参数
参数说明
默认值
调优思路
相似度阈值
根据具体应用需求调整。较高的阈值会减少匹配数量，但增加准确性；较低的阈值会增加匹配数量，但可能降低准确性。
0.2
如果是面向专业领域的精准问答，如法律、医学领域，可将相似度阈值适当提高至 0.3-0.4，确保召回的内容与问题高度相关；若是通用领域的宽泛问答，如生活常识等，可保持在 0.2-0.3，以获取更多可能相关的内容。
关键字相似度权重
根据关键字的重要性调整权重。重要的关键字可以赋予更高的权重，以确保它们在相似度计算中占据更大比重。
0.7
在专业领域，由于关键词的准确性至关重要，可将关键字相似度权重提高到 0.8-0.9；在通用领域，向量余弦相似度可能更能捕捉语义的灵活性，可将关键字相似度权重设为 0.6-0.7。
Top N
增加 N 可以提供更多的选择，但可能也引入更多不相关的结果。根据需要的多样性和准确性进行调整。
30
专业领域问题可能需要更精准的少数结果，Top N 可设为 10-20；通用领域为了给用户提供更多选择和参考，Top N 可设为 30-50。
温度
对于需要创造性和多样性的任务，增加温度；对于需要确定性和一致性的任务，降低温度。
1
如果希望得到准确、标准的答案，温度可设为 0.5-0.7；若想激发一些创新性、开放性的回答，可将温度提高到 0.8-1。
Top P
通常与温度结合使用。较高的 P 值会增加多样性，较低的 P 值会增加确定性。
0.7
对于需要严格遵循事实和规范的回答，Top P 可设为 0.6-0.7；对于创意性、开放性的问题回答，Top P 可设为 0.8-0.9。
频率惩罚
增加频率惩罚可以减少重复，但过高的惩罚可能导致丢失重要信息。
0
一般可根据具体生成结果来调整，若出现较多重复内容，可适当增加频率惩罚和存在惩罚，如设为 0.1-0.3。
存在处罚
类似于频率惩罚，适度调整以平衡重复和多样性。
0
最大token数
不超过对应选择推理模型的最大token数量，这个token数量限制每次回答问题的长度，如果超过了，模型会有“继续”字样，输入继续会继续输出内容
512
如果是简短问题的回答，最大 token 数可设为 256-384；对于复杂问题或需要详细解释的情况，可设为 512-1024。
在调试与预览区域，需输入三个必选参数，即id_type、id_value和query。其中，id_type需选择创建主体知识库时导入的id类型，输入变量后即可进行调试与预览。
完成所有配置后，点击「保存并发布」或「保存」，目前仅支持API发布方式。
Step2：获取API应用信息
API应用创建完成后，您可以在已创建的应用中获取API地址、APP ID及密钥信息，可获取保存好相关信息，便于后续场景交付时使用。
Step3：场景交付与使用
- 场景交付。
- 使用“API 与插件开发平台合作模式”时：您可基于智能会话助手的通用三方集成能力进行API调用集成，具体可参考：智能会话助手Agent前置依赖&三方集成说明。
- 使用“完整平台交付模式”时：您可将已创建的API应用的相关信息提供给火山引擎对接人员，火山引擎将为您完成完成的页面开发交付。
- 交付后使用。以下以为您提供的demo作为示例，为您展示API集成后的效果。
点击「AgentDemo」，PC端进入「导购/客服」坐席辅助，H5端进入「导购/客服」机器人。当前为您提供了「汽车行业demo」、「大消费行业demo」、「金融行业demo」三个场景。
输入问题，点击「开始体验」。用户可点击「换一个」切换系统内置的问题，也可手动输入新的问题进行对话。
智能会话助手会根据用户提出的问题，自动执行对话风险识别、意图识别、导购计划、话术查询和话术推荐等流程，最后将生成的回复显示在对话框中。同时，智能会话助手还具备强大的客户分析能力。它会自动分析客户360画像，这一画像涵盖了客户的基本信息、消费历史、偏好等多方面内容。通过行为查询，它可以深入了解客户的行为模式，进而提供精准的跟进策略，以更好地满足客户需求，提升用户体验。
PC 端示例
H5 端示例
切换问题和刷新回复。
PC 端示例
H5 端示例
点击「换一个」或手动输入问题切换当前问题，点击「刷新」更新当前回复内容。
点击左上角，随后点击随机符号或手动输入问题切换当前问题，点击「刷新」更新当前回复内容。 也可直接点击下面的刷新符号，随机选择问题进行切换。
- 支持删除应用。
- 支持二次编辑应用。
知识库及AI应用的权限默认为创建人所有，管理员可在权限管理中灵活授权。
创建用户
管理员点击右上角头像，选择访问控制；
进入用户管理 > 用户 ，点击新建用户 ，填写用户基本信息完成创建，新建用户具体方式可参考 用户管理 介绍。操作示例如下：
选择通过用户名创建。
在信息填写栏，输入用户名（必须是英文字母，不可输入中文），如test。
在登录设置中勾选编程访问-允许用户管理自己的API密钥，系统将自动为用户分配AK。
在登录设置中勾选控制台访问，选择自定义生成密码，并选择无需重置密码。
点击下一步。
在权限配置页面，完成所需权限勾选后，点击下一步。
在审阅页面，检查用户创建配置项是否准确，确认无误后点击提交即可完成IAM子账号的创建。
用户管理
点击权限管理，进入用户权限配置页面，左侧将展示所有当前项目下已创建的用户，若需要添加新用户，点击添加用户按钮，即可从集团下选择用户添加到当前项目中。
支持给用户授予某个知识库或者应用的编辑权限。
账号类型及权限说明如下：
角色
权限范围
集团管理员（admin）
全集团下所有资源访问+权限分配权限
项目管理员
当前项目下所有资源的访问+权限分配权限
项目用户
被授予了编辑权限的知识库、AI应用的修改权限
（1）本服务输出的内容均由人工智能模型生成。
（2）本功能适用人群：仅限于客户在内部、自有业务、自己使用，客户不得通过数据智能体向公众提供生成式人工智能服务。
（3）本产品支持 SaaS 版本和私有化部署版本产品使用，如需购买或试用，请您联系商务人员进行咨询。