全站服务等级协议

发布日期：2021年【12】月【27】日
生效日期：2021年【12】月【27】日

本全站加速服务等级协议（“ SLA ”）规定了北京火山引擎科技有限公司（“ 火山引擎 ”或“ 我们 ”）向您（或称“ 客户 ”）提供全站加速及相关服务的可用性等级指标及补偿方案。

为使用全站加速(DCDN)服务及相关服务，您应当阅读并遵守本 SLA。本 SLA 包含相关术语和定义、服务可用性指标、补偿方案以及免责事项等相关内容，请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容。

除非您已充分阅读、完全理解并接受本 SLA 所有条款，否则，请您不要开通或订购本服务。您单击“同意”、“下一步”或您的开通、订购、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本 SLA的，即视为您已阅读并同意受本 SLA 的约束。本 SLA 即在您与火山引擎之间产生法律效力，成为对双方均具有约束力的法律文件。

1. 定义

1.1 服务周期：一个自然月作为一个服务周期，若不满一个月则按一个自然月计算。

1.2 服务周期总时间：由每一个自然月实际天数 *24（小时）*60（分钟）计算。

1.3 失败请求数：由于DCDN 自身原因导致的域名访问响应状态码为 5XX 的请求，或由于 DCDN 节点故障导致的正常请求未能到达 DCDN 服务器端的请求，则判定为失败请求，纳入失败请求数统计。
其中，未能到 DCDN 服务器端的失败请求数 = ∑ 前 7 天内请求到故障节点的单位平均请求数 * 故障时间。

1.4 有效总请求数：客户的某一个火山引擎账号下 DCDN 服务接入的域名，在 DCDN 服务的总请求次数。

1.5 每 5 分钟错误率：每 5 分钟错误率=（每 5 分钟失败请求数 / 每 5 分钟有效总请求数）*100%。

1.6 单位时间：在进行可用性计算时，每 5 分钟作为一个单位时间，如 00:00:00 - 00:04:59 即为一个单位时间。

1.7 不可用时间：单位时间内错误率大于 0.05%，且持续 10 分钟或以上时间，则判定此时间区间为不可用时间，持续时间未达 10 分钟不计入不可用时间。

1.8 服务不可用时间：服务周期内不可用时间累计分钟数之和。

1.9 月度服务费用：一个服务周期内，客户的某一个火山引擎账号下DCDN 服务产生的费用总额。不包含已经购买尚未消费的部分，如果客户一次性已支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式
DCDN 服务可用性按服务周期统计，统计对象为客户的某一个火山引擎账号下 DCDN 服务的所有域名（月请求量小于 100 万的域名除外），并按照如下方式计算。
服务可用性=（1 - 服务不可用时间/服务周期总时间）× 100%。

2.2 服务可用性承诺
火山引擎 DCDN 服务可用性不低于 99.90%，如 DCDN 服务未达到上述可用性承诺，客户可以根据本SLA第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
(1) DCDN服务发起的合理升级、变更、停机、维护而导致的错误请求或服务不可用情况。
(2) 客户的业务内容违规、或其它原因而导致业务内容被封禁而产生的错误。
(3) 客户的网站页面、应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的。
(4) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。
(5) 客户自行升级操作系统所引起的。
(6) 客户未遵循本服务产品使用文档或使用建议引起的。
(7) 客户的应用程序或安装活动所引起的。
(8) 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的。
(9) 客户未事先通知火山引擎而修改源站配置或 DNS 配置导致DCDN节点服务器无法正常访问客户的源站服务器。
(10) 大规模流量突增（业务突发增长大于等于上月计费的 30%），客户需至少提前 3 个工作日书面告知火山引擎，否则因此造成的可用性影响，火山引擎不承担责任。
(11) 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
(12) 不可抗力以及意外事件引起的。
(13) 其他非火山引擎原因所造成的不可用，包括但不限于源站问题导致的不可用。
(14) 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

火山引擎故障原因导致客户所订购的 DCDN 服务在一个服务周期内未达到可用性标准，客户可申请要求针对事故或故障进行补偿。根据客户某一火山引擎账号下 DCDN 服务的月度服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额。补偿金额仅限于抵扣发生故障当月 DCDN 服务的月度服务费用，该赔偿是火山引擎针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情况下补偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户就该账号下 DCDN 服务应支付的月度服务费用（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）的 25%。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在 DCDN 服务没有达到可用性的相关月份结束后 60 个自然日内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本 SLA 进行修改。如本 SLA 条款有任何修改，我们将提前 15 日以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对相关 SLA 条款所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的 SLA。