生效日期：2026年05月28日
本服务等级协议规定了火山引擎向客户提供的飞连服务可用性等级指标及赔偿方案。

• 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
• 服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）。
• 服务不可用时间: 当某一分钟内，出现以下几种情形之一，则视为该分钟内对应模块服务不可用
  • 飞连SAAS服务（不含网络准入、零信任、单点登录、办公组网）：客户登录飞连SAAS控制台调用所有功能均失败
  • 网络准入：客户的所有终端发起的网络准入认证请求，在连续一分钟内没有响应或返回错误信息
  • 单点登录：客户的所有终端发起应用单点登录请求，在连续一分钟内没有响应或登录失败
  • 零信任：客户在远程办公时，在连续一分钟内所有员工试图与飞连平台网关建立连接的连续尝试均失败
  • 办公组网：客户在使用办公组网时，在连续一分钟内所有试图与指定的接入网关（POP点）建立连接的连续尝试均失败
• 月度服务费用：客户在一个服务周期中，单个账号就飞连对应模块所支付的服务费用总额。

2.1 服务可用性计算方式 #

服务可用性以模块为维度，按照如下方式计算：
服务可用性= ( (服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数)/服务周期总分钟数 ) × 100%

2.2 服务可用性承诺 #

如果对应服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间/失败请求：
(1) 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
(2) 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障、应用或配置调整引起的；
(3) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
(4) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
(5) 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
(6) 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
(7) 不可抗力及意外事件引起的；
(8) 请求来源非中国大陆IP地址的；
(9) 客户因违规违法使用所造成服务不可用或服务不达标的；
(10) 因欠费或未付费导致的服务不可用或服务不达标的；
(11) 其他非火山引擎原因所造成的服务不可用。

3.1 赔偿标准 #

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购飞连服务使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺的模块当月客户支付的月度服务费用的50%（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限 #

客户可以在每月第5个工作日后对上个月没有达到可用性的模块服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后2个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送站内信/邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。