多云CDN产品服务等级协议

1. 定义

1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月，如使用不满一个月则以当月累计使用时间作为一个服务周期。

1.2 服务周期总时间：按照自然月天数乘以每天 24 小时乘以 60 分钟计算，如使用不满一个月则以当月累计使用分钟数作为服务周期总分钟数。

1.3 服务不可用分钟数：

（1）因火山引擎原因导致用户连续超过 5 分钟无法访问或使用多云CDN服务，低于 5 分钟的不可用时间不计算在内。

（2）一分钟内使用调度管理的所有域名解析请求均失败，则视为该分钟服务不可用。

（3）因产品服务异常导致的上游厂商加速服务不可用分钟数累计。

• 上游厂商加速服务不可用时间判断方式为：
  a. 上游厂商失败请求数 ：因多云CDN服务原因导致的加速域名访问响应状态码为 5XX 的请求。
  b. 上游厂商有效总请求数 ：客户在多云CDN服务下纳管的域名，产生的 CDN 服务的总请求次数。
  c. 上游厂商每 5 分钟错误率 ：（每 5 分钟失败请求数 / 每 5 分钟有效总请求数）* 100%
  d. 上游厂商不可用时间 ：单位时间内错误率大于 0.05%，且因多云CDN服务异常原因导致持续 10 分钟或以上时间的，判定此时间区间为不可用时间，持续时间未达 10 分钟不计入不可用时间。

1.4 服务不可用时间：服务周期内不可用时间累计分钟数之和。

1.5 月度服务费用：客户在一个自然月中所支付的费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性 = （ 1 - 服务不可用时间 / 服务周期总分钟数 ） * 100%

2.2 服务可用性承诺

服务可用性按服务周期统计，服务可用性不低于 99.9%，如未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第 3 条约定获得赔偿。

2.3 除外情形

• 多云CDN服务预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
• 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障、配置调整、运营商网络延迟或业务客户端侧网络故障引起的；
• 由于客户自身设备原因，本地网络异常等所引起的不可用；
• 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
• 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
• 客户未遵循本服务产品使用文档或使用建议引起的；
• 不可抗力以及意外事件引起的；
• 请求来源非中国大陆 IP 地址的；
• 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况；
• 多云CDN服务、客户域名、CNAME 域名受到黑客攻击引起的；
• 客户在上游 CDN 厂商侧发生的服务异常或接口限流所引起的；
• 客户在多云CDN侧因接口限流所引起的；
• 客户调度管理域名或健康检查任务数超过售卖使用配额引起的；
• 因上游 CDN 厂商接口导致的配置不完整或不准确所引发的；
• 客户在上游 CDN 厂商平台自行操作所引起的；
• 因上游 CDN 厂商 CNAME 解析故障所引起的；
• 其他非火山引擎原因所造成的服务不可用。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

火山引擎故障原因导致客户所使用的服务在服务周期内未达到可用性标准，客户可申请要求针对事故或故障进行补偿。根据客户某一火山引擎账号下的月度服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额。补偿金额仅限于抵扣发生故障当月的月度服务费用，且补偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户就该账号下多云CDN服务支付的月度服务费用（不含用代金券（如有）抵扣的费用）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在多云CDN服务没有达到可用性的相关月份结束后 60 个自然日内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本 SLA 进行修改。如本 SLA 条款有任何修改，我们将提前 15 日以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对相关 SLA 条款所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的 SLA。