服务等级协议

本服务等级协议（以下简称 “SLA”）是您与火山引擎签订的《大数据研发治理套件（DataLeap）服务等级协议》（以下简称“协议”）的不可分割的组成部分。协议中定义的术语在本 SLA 项下具有相同含义，但本 SLA 另有定义的情形除外。若本 SLA 的条款和条件与协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本 SLA 为准，但仅在该冲突或不一致范围内使用。

1. 定义

1.1 服务周期

一个服务周期为一个自然月。

1.2 全域集成服务

指 DataSail 的连接器，它通过客户的火山引擎账户连接、处理和同步客户源端系统到目标系统的数据。根据客户的连接器配置，这种情况可能周期性发生，也可能持续不间断发生。周期性发生指离线同步或者采集，如每5分钟发生一次；持续不间断发生指实时同步或采集。

1.3 连接器总数

客户打开或激活的连接器总数。

1.4 服务周期总时间

每个服务周期内的连接器总数×总天数× 24（小时）× 60（分钟）。

1.5 服务不可用

指依照数据集成平台 DataSail 服务系统中日志显示，即系统自身原因在鉴权服务、网络等上下游数据源及外部服务均正常运行的情况下，DataSail 提供的全域集成服务连续超过10分钟不可访问且不能提供集成服务，则视为这段时间 DataSail 服务不可用。

1.6 服务不可用时间

指一个服务周期（自然月）内的全域集成服务的不可用连接器的不可用分钟数总和。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务服务不可用的时间总和，如服务周期不满一个月，仍按一个月计算。

1.7 月度服务费

在一个服务周期（即自然月）中，客户单个账号就该服务周期产生并完成支付的 DataSail 费用总额。不包含已支付尚未消耗的部分，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性 = (服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数) / 服务周期总分钟数 x 100%

2.2 服务可用性承诺

DataSail 的全域集成服务可用性不低于 99.9%，如 DataSail 未达到该承诺，客户可根据本 SLA 第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括免责情形。

2.3 免责情形

1. 任何因 DataSail 系统外的网络、设备故障、第三方开源软件、数据源、API 后端服务或配置调整等引起的问题或故障。
2. 由于客户未按与服务功能一致的方式（例如，尝试执行不受支持的操作）或者未遵循 DataSail 产品使用文档或使用建议引起的问题或故障。
3. 因用户自身的客户侧配置（如安全组配置不正确，解绑、删除EIP、认证信息错误、字段映射不匹配、用户数据库异常、网络不通等）导致服务访问失败。
4. DataSail 建议客户改变服务的使用方式之后，如果客户未按建议改变其使用方式而继续使用服务所导致的问题或故障。
5. 因底层资源限制（如弹性云主机规格不足、系统盘规格不足、子网私有IP不足等）导致创建实例失败。
6. 由于客户试图执行的操作超出了规定的服务配额而导致的问题，或者由于限制可疑的滥用行为、被恶意攻击等导致的问题或故障。
7. 因客户欠费、账号受限、使用的服务功能超出了相关支持时段等原因导致的问题或故障。
8. 由于客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的，或他人利用客户的密码或设备未经授权地访问火山引擎服务的行为，或由于客户未能遵循适当的安全惯例而导致的问题。
9. 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
10. 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的问题或故障。
11. 不可抗力引起的。
12. 请求来源非中国大陆IP地址的。
13. 隶属于开源社区组件范围内的 Bug 引发的用户态问题或故障。
14. 由于您或者第三方协作者原因而导致的问题或故障（如 ECS 资源限制、安全组、VPC 的配置等）。
15. 其他非 DataSail 原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

如果 DataSail 服务可用性未能达到上述承诺，火山引擎将按照下表对您补偿，赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购 DataSail 服务使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的25%（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿时限

客户可以在每月第（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的 DataSail 服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在 DataSail 服务没有达到服务可用性的相关月份结束后（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其它

火山引擎有权对本 SLA 作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本 SLA 所做的修改，您有权停止使用本产品，如您继续使用本产品，则视为您接受修改后的服务等级协议。