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服务等级协议

最近更新时间2023.01.13 18:51:38

首次发布时间2022.05.19 20:01:33

大数据研发治理套件(DataLeap)服务等级协议

本服务等级协议规定了火山引擎向客户提供的【大数据研发治理套件(DataLeap)】服务可用性等级指标及赔偿方案。本协议同样适用于【全域数据集成(DataSail)】。

1.服务等级定义

1.1 服务周期:一个服务周期为一个自然月。
1.2 服务周期总分钟数:按照单实例服务周期内的总天数 x 24(小时)x 60(分钟)计算。
1.3 服务不可用:客户所有访问指定实例的 DataLeap 的连接全部失败,且该状态持续一分钟以上,视为该实例在该分钟内不可用。
1.4 服务不可用分钟数:一个服务周期内 DataLeap 服务不可用分钟数之和,即为服务不可用分钟数。
1.5 月度服务费用:在一个服务周期(即自然月)中,客户单个账号就该服务周期产生并完成支付的DataLeap费用总额。不包含已支付尚未消耗的部分,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买月数分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性以单个实例为维度,按照如下方式计算:
服务可用性 = (服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数) / 服务周期总分钟数 x 100%

2.2 服务可用性承诺

DataLeap 的实例服务可用性不低于 99.9%,如 DataLeap 未达到该承诺,客户可根据本协议获得赔偿。

2.3 赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用:

1)由于超出火山引擎合理控制范围的因素而导致的问题,例如,在火山引擎数据中心以外(包括在客户的站点或者客户的站点和火山引擎数据中心之间)的网络、设备故障或配置调整引起的;
2)由于客户未按与服务功能一致的方式(例如,尝试执行不受支持的操作)或者未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的;
3)由于错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件)而导致的问题;
4)火山引擎建议客户改变服务的使用方式之后,如果客户未按建议改变其使用方式而继续使用服务所导致的问题;
5)使用预览版期间出现问题或者与预览版有关的问题;
6)由于客户试图执行的操作超出了规定的服务配额而导致的问题,或者由于限制可疑的滥用行为而导致的问题;
7)由于客户使用的服务功能超出了相关支持时段而导致的问题;
8)由于客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的,或他人利用客户的密码或设备未经授权地访问火山引擎服务的行为,或由于客户未能遵循适当的安全惯例而导致的问题。
9)火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
10)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;
11)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
12)不可抗力引起的;
13)请求来源非中国大陆IP地址的。
14)隶属于开源社区组件范围内的 Bug 引发的用户态故障。
15)由于您或者第三方协作者原因而导致的故障(如 ECS资源限制、安全组、VPC 的配置等)。
16)其他非火山引擎原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

如果DataLeap服务可用性未能达到上述承诺,火山引擎将按照下表对您补偿,赔偿将以代金券的方式发放,该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予,仅限您通过火山引擎官网订购DataLeap服务使用,对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿,且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的25%(此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额)。

服务可用性赔偿代金券金额
低于 99.9%,但不低于 99%月度服务费的 10%
低于 99%月度服务费的 25%

3.2 赔偿时限

客户可以在每月第(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的DataLeap服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在DataLeap服务没有达到服务可用性的相关月份结束后(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其它

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改,火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改,您有权停止使用本产品,如您继续使用本产品,则视为您接受修改后的服务等级协议。