服务等级协议

版本生效日期：2023 年 09 月 01 日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了火山引擎向客户提供的数据库工作台 DBW（以下简称 “DBW”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。 特别提示您本服务等级协议仅适用于 DBW 收费功能，不适用于免费功能。

1. 定义

• 服务周期： 一个服务周期为一个自然月。

• 服务周期总分钟数： 按照服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）计算。

• 服务不可用分钟数： 当 DBW 审计日志实例无法采集，且状态持续超过 5 分钟以上，则视为 DBW 审计日志服务不可用。在一个服务周期内 DBW 审计日志服务不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

• 月度服务费用： 客户在一个自然月中就单个 DBW 审计实例所支付的服务费用总额，不包含已经购买尚未消费的部分。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性按照服务周期统计，按照如下方式计算： 服务可用性=（（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/ 服务周期总分钟数） × 100%

2.2 服务可用性承诺

DBW 服务可用性不低于 99.95%。

2.3 赔偿说明

如 DBW 未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第 3 条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当、保管不当或保密不当致使身份卡等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）不可抗力以及意外事件引起的；
（7）客户未遵循本服务产品使用文档或使用建议引起的；
（8）其他非火山引擎原因所造成的不可用。
（9）其他火山引擎产品原因所造成的不可用。
（10）DBW服务发起的合理升级、变更、停机、维护而导致的错误请求或服务不可用情况；
（11）由于源端数据库自身原因导致的；
（12）客户的业务内容违规、或其它原因而导致业务内容被封禁而产生的错误；
（13）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（14）由于源端数据库加密通信导致的；
（15）大规模流量突增（业务突发增长大于等于上月计费的 30%），客户需至少提前 3 个工作日书面告知火山引擎，否则因此造成的可用性影响，火山引擎不承担责任；
（16）客户自行升级源端数据库所引起的；
（17）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个 DBW 审计实例未达到上述可用性承诺时，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买 DBW 产品的代金券，且赔偿总额不超过当月客户对 DBW 服务支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第 5 个工作日后对上个月没有达到可用性的数据库实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在 DBW 服务没有达到可用性的相关月份结束后 2 个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4．其他

火山引擎有权对本 SLA 条款作出修改。如本 SLA 条款有任何修改，火山引擎将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对 SLA 所做的修改，您有权停止使用 DBW 服务，如您继续使用 DBW 服务，则视为您接受修改后的 SLA。