VPN连接服务等级协议

生效日期：2022年04月28日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了北京火山引擎科技有限公司（“火山引擎”或“我们”）向您（或称“客户”）提供的VPN连接服务可用性等级指标及赔偿方案。

1.定义

• 服务周期： 一个服务周期为一个自然月。
• 单实例服务周期总分钟数： 按照服务周期内的总天数 × 24（小时） × 60（分钟）计算。
• 实例不可用： 当某一分钟内，客户所有试图与指定的VPN网关实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该VPN连接服务不可用。
• 单实例服务不可用分钟数： 在一个服务周期内VPN网关实例不可用分钟数之和即为服务不可用分钟数。
• 月度服务费： 客户在一个自然月中就单个VPN网关实例当月所产生的服务费用总额。不包含已经购买尚未消费的部分，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性按照服务月度统计，以单个实例为维度，按照如下方式计算：
服务可用性 =（服务月度总分钟数 - 服务不可用分钟数）/ 服务月度总分钟数 × 100%

2.2 服务可用性承诺

本服务的服务可用性不低于99.95%，如未达到上述可用性承诺（属于免责条款情形的除外），您可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 如果本产品未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的请求失败或服务不可用：

（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）任何由于客户配置错误导致VPN连接断开的；
（4）客户的后端服务器异常导致的问题；
（5）被外部攻击场景下，VPN网关IP被火山引擎设置为黑洞状态或清洗状态；
（6）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（7）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（8）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（9）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
（10）不可抗力引起的；
（11）请求来源非中国大陆IP地址的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个VPN网关实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅以代金券的方式发放，代金券不能折现、亦不得转让、赠予。代金券仅限用于您在火山引擎订购的VPN网关产品使用。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该VPN网关当月所产生的月度服务费用（不含用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本产品交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本产品，如您继续使用本产品，则视为您接受修改后的服务等级协议。