最近更新时间：2023.04.25 19:57:01
首次发布时间：2021.03.02 17:56:24
火山引擎语音服务管理规范
版本日期： 2023年04月25日
客户使用语音服务需遵守《语音服务专用条款》中对语音服务使用相关要求。如发现违反规定要求的，会对客户进行相应的违规封禁或处罚，具体管理规范说明如下：
1. 语音服务封禁业务
高利贷、成人教育/出国留学/教育推销/教育回访、盲呼、SEO推广、线下邀约、游戏营销、房地产推销/新房营销/装修/房产中介/销售回访、婚恋类、医疗/美容行业、药品/保健品/烟酒/成人用品/茶叶行业、理财推荐、古董/收藏品行业、运营商增值业务/电信异网策反/运营商积分商城、信用卡推广、股票/股票软件/股票信息/股票行情、理财/贷款/金融催收/支付等金融服务、发票类业务/代做账/税务类业务、销售POS机类业务、代理注册（涉及户口/房产证/商标/证件/知识产权代办类业务）、招投标/拍卖、APP激活/推广/好评、贵金属、虚拟货币、博彩推广、招商加盟、面向个人用户的网络电话业务、号称政企业务的客服、群呼业务等。
2. 客户违规封禁规则
| 违规等级 | 违规行为 | 处理措施 |
|---|---|---|
| 一般 | 外呼话术与报备信息不符，不涉及禁止行业 | 提醒沟通，整改业务。 |
| 出现骚扰投诉，月投诉率低于百万分钟/2个 | 记录投诉情况，沟通解决方案，降低投诉率，整改业务。 | |
| 严重 | 出现骚扰投诉，月投诉率超过百万分钟/2个 | 记录投诉情况，对该客户进行警告。 |
| 出现骚扰投诉，月投诉率超过百万分钟/3个 | 根据协议罚款，火山引擎有权暂停业务。 | |
| 用户表现出反感或要求不再拨打后再次呼叫，报复性拨打被叫，谩骂、侮辱被叫，休息时段呼叫用户（午休、夜间、凌晨等）； | 根据协议罚款，火山引擎有权暂停业务。 | |
| 连续2次发生一般违规行为 | 火山引擎有权暂停业务。 | |
| 重大 | 连续3次发生一般违规行为 | 火山引擎有权立即关停该客户所有业务。 |
| 出现诈骗、涉政、涉黄类有效投诉 | 根据协议罚款，火山引擎有权立即关停该客户所有业务。 | |
| 外呼话术与报备信息不符合，且涉及禁止行业 | 火山引擎有权立即关停该客户所有业务。 | |
| 外呼场景为禁止业务 | 火山引擎有权立即关停该客户所有业务。 | |
| 引导用户进行账户操作，如银行卡操作、网银操作、支付宝操作、微信操作以及其他金融账号操作等 | 火山引擎有权立即关停该客户所有业务。 | |
| 违背运营商管控规则 | 按运营商要求处理。 | |
| 其他影响运营商、火山引擎的利益或名誉的 | 火山引擎有权立即关停该客户所有业务，并有权追究相关法律责任，给火山引擎造成损失的，还应予以赔偿。 |
3. 客户违规处罚规则
（1）当投诉比超过100万分钟/3个时，我们有权关停您的业务，每超出一个投诉，您需缴纳违约金2000元。如发生上述关停服务的，为了确保您订购服务的连续使用，您应按合同约定账期及时缴纳关停服务前产生的服务费用，您应在收到我们正式通知后（邮件、官网等通知）5个工作日内，按照上述价格标准缴纳对应违约金，如因此给火山引擎造成的损失大于违约金的，您还应继续赔偿，同时我们有权从您已经支付的费用中扣除违约金和赔偿金。在您完成服务费用、违约金、赔偿金支付后，才能继续正常使用服务。
**要求您的最大投诉比为通话100万分钟3个投诉。计算方式如下：当月投诉数到达2个时，若当月通话分钟数小于等于50万分钟，则暂停您的业务；当月投诉数到达4个时，若当月通话分钟数小于100万分钟，则暂停您的业务。（依此规则，每100万分钟循环计算）**
**每月投诉总指标上限为6个，当月超出投诉上限，我们有权关停您的业务，如因此给火山引擎造成损失的，您还应予以赔偿，您应在收到我们正式通知后（邮件、官网等通知）5个工作日内缴纳对应赔偿金，同时我们有权从您已经支付的费用中扣除违约金和赔偿金。在您完成服务费用、违约金、赔偿金支付后，才能继续正常使用服务。
（2）特殊投诉：
每出现一个一级投诉，您需缴纳违约金5000元，我们有权立即关停您的业务。
每出现一个二级投诉，您需缴纳违约金2000元。
如发生上述关停服务的，为了确保您订购服务的连续使用，您应按合同约定账期及时缴纳关停服务前产生的服务费用，您应在收到我们正式通知后（邮件、官网等通知）5个工作日内按照上述价格标准缴纳对应违约金，同时我们有权从您已经支付的费用中扣除违约金、赔偿金，如因此给火山引擎造成的损失大于违约金的，您还应继续赔偿。在您完成服务费用、违约金、赔偿金支付后，才能继续正常使用服务。
（3）特殊投诉分级：
一级投诉：诈骗、涉政、涉黄等严重违法违规行为。
二级投诉：报复性拨打被叫、辱骂、侮辱等。
三级投诉：营销、骚扰等一般投诉。