火山引擎售后技术支持服务范围说明书

火山引擎售后技术支持服务范围说明书旨在帮助火山引擎客户快速了解火山引擎售后技术支持服务范围、服务内容等，以便客户能更好地评估选择、获取享用火山引擎服务。
火山引擎将尽最大努力为您提供以下范围内的服务，包括产品咨询、问题排查，故障诊断等内容，帮助您在火山引擎的业务能够稳定正常的运行。

服务范围

火山引擎支持的服务范围包含：

• 火山引擎技术、产品、解决方案使用咨询。

• 使用火山引擎技术、产品、解决方案过程中的最佳实践。

• 使用火山引擎产品过程中的问题定位和故障排除协助。

• 使用火山引擎 API 和 SDK 过程中的接口咨询和故障排除协助。

• 与火山引擎相关的财务账单及合同问题的咨询支持。

火山引擎支持的服务范围不包含：

• 云上业务操作及代运维服务。

• 业务代码开发、协作及故障排除。

• 基于云原生能力的第三方自建业务。

• 任何未经认证的IM沟通群及非火山引擎服务支持的企业服务群提出的问题咨询。

• 第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。（详见本文最后一部分——第三方软件支持）

服务内容

• IM 在线人工服务

火山引擎提供 7x12 小时（北京时间 09:00-21:00）的IM在线人工服务，您可以通过“官网-右侧浮层-售后-在线客服”联系到我们，根据页面提示操作，获得专业的工程师服务。如果您遇到平台服务（账单、账号、发票等）、备案服务、一般产品售后使用咨询等相关问题，IM 在线人工服务将有效响应和受理您的问题。

• 热线电话 400-850-0030 转 2

火山引擎提供 7x12 小时（北京时间 09:00-21:00）的人工电话服务，您可以通过拨打 400-850-0030 转 2，根据语音菜单中提供的选项选择您需要的支持服务，通常我们的电话会很快接通。如果您遇到的是商务合作、订单查询、账号登陆等相关问题，热线电话是最高效的服务通道。

• 官网工单服务

火山引擎提供 7x24 小时的工单服务，您可以登录火山引擎官网，进入页面右上角“控制台”，点击页面右上角“创建工单”提交问题。您提交的问题会由专业工程师进行受理，我们会根据问题的优先级以及您所属的服务计划，及时响应您的支持请求。如果您遇到的是功能咨询、使用异常等问题，工单系统是最高效的服务通道。

• 企业专属群服务

火山引擎提供企业专属群支持服务，您无需登陆火山引擎官网或者拨打 400 电话，仅需要在企业群中联系专属服务号 “小火@火山引擎” 或者 “小山@火山引擎”，即可获得最快速的问题响应和受理。部分情况我们会邀请其他火山引擎技术专家入群，共同进行问题诊断。同时火山引擎企业专属群内的问题会存档保留。

• 信息通知服务

火山引擎为客户提供信息通知服务，订阅信息可以通过短信、站内信或者邮件的方式发送到客户指定的地址。帮助您及时了解系统维护、产品更新、财务账单、资源续费等重要信息。可以登录火山引擎官网进入消息中心-消息接收配置进行订阅设置。

• 服务及响应

注：部分项目制客户服务与响应时间以合同约定为准。

第三方软件支持

在支持服务过程中，针对如下的第三方软件支持范围，如有需要，火山引擎可以基于已有经验，尽最大努力为客户提供以下第三方软件在火山引擎 ECS 服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议，该建议仅针对有经验的系统管理人员或其他相关 IT 技术人员，并由客户评估决策是否采纳和实施，火山引擎不负责第三方软件的安装、调试、更新，或对实施相关建议的操作步骤。
随着火山引擎业务的发展，未来火山引擎会推出更细化、更深入的服务计划，为广大用户提供更全面、更专业的售后支持服务。感谢大家的一贯支持！
第三方软件目录及问题服务范围举例：