内容洞察-服务等级协议

发布日期：2024年[01]月[30]日
生效日期：2024年[01]月[31]日
本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了乙方向甲方（以下简称“您”或“客户”）提供的【内容洞察平台】服务（以下简称“内容洞察平台”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 内容洞察平台服务：是指为您提供的企业级内容洞察平台产品的相关功能及数据服务。

2. 服务周期：以一个自然月作为一个服务周期，不满一个月以实际使用日至月底最后一天计算为一个服务周期，如您于10月09日按照合同约定，开始正式使用内容洞察平台，则第一个服务月度是指10月09日到10月31日。服务可用性按照服务月度单独核算。

3. 服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）。

4. 服务不可用：由于火山引擎内容洞察平台原因，导致某一分钟内所有数据服务请求全部失败，即视为该分钟服务不可用。

5. 失败请求：互动数据，以及发文数据流(通过HTTP请求建立websocket连接)等接口，在客户正常请求情况下，返回5xx的错误。

6. 月度服务费用：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额。

服务可用性计算方式

服务可用性=（月度服务总分钟数 - 服务月度服务不可用分钟数）/ 服务月度服务总分钟数 x 100%

服务可用性承诺

内容洞察平台服务可用性不低于99.9%，如内容洞察平台未达到前述可用性承诺，甲方可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
赔偿范围不包括以下原因所导致的请求失败或服务不可用：

1. 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2. 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

3. 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

4. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

5. 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

6. 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；

7. 不可抗力及意外事件引起的；

8. 请求来源非中国大陆IP地址的；

9. 其他非火山引擎原因所造成的服务不可用。

赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购【内容洞察】服务使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户支付如下比例的月度服务费用（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

赔偿申请时限

客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信或邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。