应用韧性增强服务产品服务等级协议

生效日期：【2023年12月29日】

本《【应用韧性增强服务】服务等级协议》（以下简称“本协议”）规定了火山引擎向客户提供的【应用韧性增强服务】服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义
1.1 服务周期：一个服务周期为一个非自然月，如客户于2023年5月19号开通应用韧性增强服务（ARES）资源包，则服务周期为2023年5月19日至2023年6月19日。
1.2 服务周期总时间：按照一个非自然月天数（30天）×24（小时）×60（分钟）计算。
1.3 单位时间服务不可用：当某一分钟内，客户与应用韧性增强服务（ARES）产品核心功能-实验管理、资源管理建立连接连续尝试均失败，则视为该分钟内应用韧性增强服务（ARES）服务不可用， 在一个服务周期内应用韧性增强服务（ARES）不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
1.4 失败请求：无法正常发起实验场景/流程，无法在资源管理中正常创建资源。
1.5 有效请求：平台功能按钮可正常操作。
1.6 月度服务费用：无折扣下，试用包9.9元，企业包788元，企业升级包28000元。

2. 服务可用性
2.1 服务可用性计算方式
服务可用性= 【1-实际不可用时长 / 总时长】
2.2 服务可用性承诺
火山引擎提供的本服务可用性不低于【99.9】 %。如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。
2.3 免责情形
如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间/失败请求：
1) 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2) 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
4) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
5) 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
6) 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
7) 不可抗力及意外事件引起的；
8) 请求来源非中国大陆IP地址的；
9) 其他非火山引擎原因所造成的服务不可用

3. 赔偿方案
   a. 赔偿标准
   赔偿将以【代金券】的方式发放，该等【代金券】不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购【应用韧性增强服务】服务使用，对于发放【代金券】司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿。

   服务可用性	赔偿
   低于【95】 %但等于或高于【0】 %	月度服务费用的【100】%
   低于【99】 %但等于或高于【95】 %	月度服务费用的【25】 %
   低于【99.9】 %但等于或高于【99】 %	月度服务费用的【10】 %

   b. 赔偿申请时限
   客户可以在下一个自然月第【3】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他
火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。