智慧听鉴服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了火山引擎对客户提供「智慧听鉴」服务的可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

• 服务周期： 一个服务周期为一个自然月（不满一个月以当月实际累计使用时间作为一个服务周期）。

• 服务范围： 中国大陆地区（除去港澳台地区）。

• 服务周期总分钟数： 按照服务周期内的总天数 x 24（小时）x 60（分钟）计算。

• 服务周期总时间段个数： 该服务周期总分钟数 / 5

• 服务不可用时间段： 以五分钟为单位进行统计，如果在该五分钟内请求均失败则视为该五分钟服务不可用。

• 服务周期不可用时间段个数： 该服务周期内，服务不可用时间段的个数。

• 失败请求： 用户有效请求的前提下，智慧听鉴服务返回状态码为5xx的请求或者因为智慧听鉴服务故障导致的未能在承诺时间内完成处理的请求。

• 有效请求：智慧听鉴服务器收到的请求，但是不包括：1）未能通过鉴权的请求，未能通过参数校验的请求；2）客户的程序收到黑客攻击而发起的请求。

• 月度服务费用： 客户在一个服务周期（即自然月）中就该产品所支付的服务费用总额。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性公式：

• 服务可用性计算方式：

  智慧听鉴的服务可用性将根据服务周期，按如下统计该服务的可用性：
  服务可用性 = ( 1 - 服务周期不可用时间段个数 / 服务周期总时间段个数 ) × 100%

2.2 服务可用性承诺：

智慧听鉴服务可用性承诺如下，如服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

赔偿范围不包括以下原因所导致的请求失败或服务不可用：
(1) 火山引擎预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括合理升级、变更、停机、割接、维修和模拟故障演练；
(2) 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
(3) 用户内容违规或其他原因导致域名被封禁而产生的错误；
(4) 用户大规模流量突发增长未提前书面告知火山引擎所导致的可用性降低；
(5) 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
(6) 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
(7) 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
(8) 非中国大陆内的请求所导致的错误；
(9) 不可抗力以及意外事件引起的；
(10) 其他非火山引擎原因所造成的不可用。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户在火山引擎账号下智慧听鉴的月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额。赔偿方式仅限于用于支付智慧听鉴下产品的代金券（控制台完成前会通过调用时间时长来摊还），且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户就该账号下智慧听鉴服务支付的月度服务费用的 25%。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在智慧听鉴服务没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他说明

(1) 在法律法规允许的范围内，火山引擎保留本协议的最终解释权。
(2) 本协议一经公布立即生效，火山引擎有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，火山引擎以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对SLA所做的修改，您有权停止使用智慧听鉴服务，如您继续使用智慧听鉴服务，则视为您接受修改后的SLA。
(3) 本协议项下火山引擎智慧听鉴服务对于用户所有的通知均可通过网页公告、站内信、电子邮件、手机短信或其他形式等方式进行；该类通知于发送之日视为已送达收件人。火山引擎不对用户承担因此产生的任何损失。