服务等级协议

生效日期：2022年1月1日
本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）是针对火山引擎智能创作云产品的服务可用性等级指标及赔偿方案，目的是希望通过规范服务流程，更加及时有效跟踪和处理合作企业的需求和问题。

1. 定义

火山引擎提供的智能创作云服务，是指火山引擎为您提供的智能创作云产品下，各个独立的创作服务，如视频编辑器、图文转视频、模版广场、电商拆条等服务。

• 服务周期： 一个服务周期为一个自然月。

• 错误率：在一个时间段内，错误请求数除以该时间段内的有效请求数，从而得出该时间段内的错误率。重复的相同请求不计入错误率。

• 服务不可用： 服务不可用时间是根据服务器端错误率进行度量的，智能创作云服务器端错误率超过百分之五视为服务不可用。

• 服务不可用时间段： 以五分钟为单位进行统计，如果在该五分钟内错误率超过百分之五则视为该五分钟服务不可用。

• 月度服务费用： 客户在一个服务周期（即自然月）中就该产品所支付的服务费用总额

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

智能创作云的服务可用性将根据服务周期，按如下统计该服务的可用性：
服务可用性 = ( (服务周期总分钟数 - 服务不可用时间段个数*5)/服务周期总分钟数 ) × 100%（注：服务周期内5分钟总个数=24*该服务周期的天数*60/5）

2.2 服务可用性承诺

承诺一个服务周期内智能创作云的服务可用性不低于99.50%；

如服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的请求失败或服务不可用：
(1) 火山引擎预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括合理升级、变更、停机、割接、维修和模拟故障演练；
(2) 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
(3) 用户内容违规或其他原因导致域名被封禁而产生的错误；
(4) 用户大规模流量突发增长未提前书面告知火山引擎所导致的可用性降低；
(5) 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
(6) 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
(7) 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
(8) 非中国大陆内的请求所导致的错误；
(9) 不可抗力以及意外事件引起的；
(10) 其他非火山引擎原因所造成的不可用。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户在火山引擎账号下智能创作云的月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额。赔偿方式仅限于用于支付智能创作云产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就智能创作云项目支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在智能创作云服务没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他说明

(1) 在法律法规允许的范围内，火山引擎保留本协议的最终解释权。
(2) 本协议一经公布立即生效，火山引擎有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，火山引擎以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对SLA所做的修改，您有权停止使用智能创作云服务，如您继续使用智能创作云服务，则视为您接受修改后的SLA。
(3) 本协议项下火山引擎智能创作云服务对于用户所有的通知均可通过网页公告、站内信、电子邮件、手机短信或其他形式等方式进行；该类通知于发送之日视为已送达收件人。火山引擎不对用户承担因此产生的任何损失。