服务等级协议 SLA

本服务等级协议规定了火山引擎向客户提供的【湖仓一体分析服务（LAS）】服务可用性等级指标及赔偿方案。

1.1 服务周期

一个服务周期为一个自然月。

1.2 服务周期总时间

每个服务周期内的总天数× 24（小时）× 60（分钟）。

1.3 服务不可用

依照湖仓一体分析服务服务系统中日志记录，因火山引擎自身原因湖仓一体分析服务服务错误连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。

1.4 服务不可用时间

指一个服务周期内服务不可用的时间的总和。

1.5 月度服务费

在一个服务周期（即自然月）内，客户某一火山引擎账号下就该服务周期内产生并完成支付的服务费总额。不包含已支付尚未消耗的部分，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性将根据服务周期，按如下统计每服务周期服务可用性：
服务可用性 =（服务周期总分钟数-服务不可用时间段* 5）/ 服务周期总分钟数 x 100%

2.2 服务可用性承诺

火山引擎通过商业和技术上的合理努力，使湖仓一体分析服务的单账号维度每服务周期服务可用性不低于 99.9%。如湖仓一体分析服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第 3 条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
1）由于超出火山引擎合理控制范围的因素而导致的问题，例如，在火山引擎数据中心以外（包括在客户的站点或者客户的站点和火山引擎数据中心之间）的网络、设备故障或配置调整引起的；
2）由于客户未按与服务功能一致的方式（例如，尝试执行不受支持的操作）或者未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
3）由于错误的输入、指令或参数（例如，请求访问不存在的文件）而导致的问题；
4）火山引擎建议客户改变服务的使用方式之后，如果客户未按建议改变其使用方式而继续使用服务所导致的问题；
5）使用预览版期间出现问题或者与预览版有关的问题；
6）由于客户试图执行的操作超出了规定的服务配额而导致的问题，或者由于限制可疑的滥用行为而导致的问题；
7）由于客户使用的服务功能超出了相关支持时段而导致的问题；
8）由于客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的，或他人利用客户的密码或设备未经授权地访问火山引擎服务的行为，或由于客户未能遵循适当的安全惯例而导致的问题。
9）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
10）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
11）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
12）不可抗力引起的；
13）请求来源非中国大陆 IP 地址的。
14）隶属于开源社区组件范围内的 Bug 引发的用户态故障；
15）由于您或者第三方协作者原因而导致的故障（如 ECS 资源限制、安全组、VPC 的配置等）；
16）其他非火山引擎原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。

3.1 赔偿标准

如果某账号下湖仓一体分析服务服务可用性未能达到上述承诺，火山引擎将按照下表对您赔偿。赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购的湖仓一体分析服务使用。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户完成支付的月度服务费用（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第 5 个工作日后对上个月没有达到可用性的 湖仓一体分析服务 服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在 湖仓一体分析 服务没有达到服务可用性的相关月份结束后 2 个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前 30 天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本产品，如您继续使用本产品，则视为您接受修改后的服务等级协议。