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服务等级协议SLA(日志服务)

最近更新时间2023.11.13 16:31:25

首次发布时间2022.05.12 11:57:14

版本生效日期:2022年5月7日
本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了火山引擎向客户提供的日志服务的可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您,除非另有约定,本协议不适用于日志服务公测、邀测及免费版本。

1 定义

1.1 服务周期

日志服务可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月。

1.2 有效请求

日志服务服务器接收到的请求视为有效请求。

1.3 失败请求

由于日志服务原因造成的调用失败,失败请求只包括日志服务返回的错误码为500的服务器内部错误的请求,不包括如下请求:
(1) 鉴权未通过的请求,其中包括但不限于签名计算错误,请求未授权等。
(2) 未遵循日志服务使用文档导致缺少必要参数或者个别参数不合法的请求。
当出现日志服务故障,无法获得失败请求数时,将通过计算前7个自然日用户每分钟请求数的平均值,用该平均值乘以故障时间,从而计算出该情况下的失败请求数。

1.4 每5分钟错误率

以5分钟为单位按照如下方式计算错误率:
每5分钟错误率=(每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数)x100%

1.5 月度服务费用

一个服务周期内,客户某一火山引擎账号下就日志服务产生的应支付的服务费用总额。

2 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

根据服务周期,按如下统计:
服务可用性=(1-(服务周期内每5分钟错误率之和/服务周期内5分钟总个数))x100%
(注:其中服务周期内5分钟总个数=1224该服务周期的天数)

2.2 服务可用性承诺

承诺一个服务周期内日志服务的可用性不低于99.9%;
如服务月度内的可用性未达到上述标准时,您可以根据本协议中的赔偿方案向火山引擎提起工单索赔。
赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用:
(1)火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
(2)任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
(3)客户的服务或应用程序受到黑客攻击而引起的;
(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
(6)客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的;
(7)不可抗力事件引起的。

3 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一火山引擎账号下日志服务的月度服务可用性,如果服务可用性低于火山引擎的服务可用性承诺,可按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿将以代金券的方式发放,该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予,仅限您通过火山引擎官网订购日志服务使用。该赔偿是火山引擎针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿,且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户应支付的月度服务费用(此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额)。

服务可用性

赔偿代金券金额

低于99.90%但等于或高于99.00%

月度服务费的15%

低于99.00%但等于或高于95.00%

月度服务费的30%

低于95.00%

月度服务费的100%

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改,火山引擎将提前30天以网站公示或发送站内信/邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改,您有权停止使用本服务,如您继续使用本服务,则视为您接受修改后的服务等级协议。