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云搜索服务等级协议(SLA)
最近更新时间:2024.01.25 16:43:25首次发布时间:2022.05.10 14:42:46

版本生效日期:2022年05月10日
本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了火山引擎向客户提供的云搜索服务的可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您,除非另有约定,本协议不适用于云搜索服务的公测、邀测、免费版本以及单节点版。

1.定义

  • 服务周期:一个服务周期为一个自然月。如果客户使用云搜索服务不满一个月,则以当月该实例累计使用时间作为一个服务周期。
  • 服务服务周期总分钟数:按照单实例服务周期内的总天数×24(小时)×60(分钟)计算。
  • 服务不可用:客户所有试图与指定的云搜索服务实例建立连接(如数据写入、查询操作)的连续尝试均失败无法连通,且该状态持续一分钟以上,视为该分钟内实例不可用。
  • 服务不可用分钟数:在一个服务周期内单实例不可用分钟数之和。
  • 月度服务费用:一个服务周期内,客户就云搜索服务单个实例产生的应支付的服务费用总额。

2.服务可用性

  • 服务可用性计算方式

云搜索服务的服务可用性将根据服务周期,按如下公式统计每个实例的可用性:
服务可用性 =(单实例服务周期总分钟数 - 单实例服务不可用分钟数)/ 单实例服务周期总分钟数×100%

  • 服务可用性承诺

承诺一个服务周期内云搜索服务的实例可用性不低于99.90%;

  • 因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间

(1)火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
(2)任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;
(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
(6)客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的;如:客户在正式生产环境的实例为单节点或使用0副本;实例基本状态为非健康状态(即非Green状态)、CPU利用率过高、内存负载过高、磁盘占用过满时(CPU利用率、内存负载和磁盘占用值,火山建议均保持在50%以下)仍然进行频繁数据读写与变更的操作引起的不可用;正式生产环境采用1核2G或2核2G等小规格节点造成的CPU负载高或OOM的;
(7)本地盘出现宕机数据会被擦除,依赖本地盘及本地盘中数据作为启动依赖项而导致的不可用;
(8)实例在进行实例变更重启、强制重启操作过程中所消耗的时间;
(9)因人为配置操作引起的服务不可用;
(10)开源软件潜在的未被披露的 Bug 导致的数据请求失败等故障;
(11)因客户自己上传的自定义插件造成的安全或稳定性问题;
(12)不可抗力引起的。

3.赔偿方案

  • 赔偿标准

每个云搜索服务实例按单实例月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿将以代金券的方式发放,该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予,仅限您通过火山引擎官网订购云搜索服务使用。该赔偿是火山引擎针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿,且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户应支付的月度服务费用(此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额)。

服务可用性

赔偿代金券金额

低于99.9%但等于或高于99%

月度服务费的15%

低于99%但等于或高于95%

月度服务费的30%

低于95%

月度服务费的100%

  • 赔偿方式

客户可以在每月第5个工作日后对上个月没有达到可用性的云搜索服务实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在云搜索服务实例没有达到服务可用性的相关月份结束后2个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他

火山引擎有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,火山引擎将提前30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对SLA所做的修改,您有权停止使用本产品,如您继续使用则视为您接受修改后的SLA。