CDN产品服务等级协议

发布日期：2021年【08】月【09】日
生效日期：2021年【08】月【09】日

本CDN服务等级协议（“ SLA ”）规定了北京火山引擎科技有限公司（“ 火山引擎 ”或“ 我们 ”）向您（或称“ 客户 ”）提供CDN及相关服务的可用性等级指标及补偿方案。

为使用 CDN 服务及相关服务，您应当阅读并遵守本 SLA。本 SLA 包含相关术语和定义、服务可用性指标、补偿方案以及免责事项等相关内容，请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容。

除非您已充分阅读、完全理解并接受本 SLA 所有条款，否则，请您不要开通或订购本服务。您单击“同意”、“下一步”或您的开通、订购、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本 SLA的，即视为您已阅读并同意受本 SLA 的约束。本 SLA 即在您与火山引擎之间产生法律效力，成为对双方均具有约束力的法律文件。

1. 定义

1.1 服务周期 ：一个自然月作为一个服务周期，若不满一个月则按一个自然月计算。

1.2 服务周期总时间 ：由每一个自然月实际天数 *24（小时）*60（分钟）计算。

1.3 失败请求数 ：由于CDN 自身原因导致的域名访问响应状态码为 5XX 的请求，或由于 CDN 节点故障导致的正常请求未能到达 CDN 服务器端的请求，则判定为失败请求，纳入失败请求数统计。

其中，未能到 CDN 服务器端的失败请求数 = ∑ 前 7 天内请求到故障节点的单位平均请求数 * 故障时间

1.4 有效总请求数 ：客户的某一个火山引擎账号下 CDN 服务接入的域名，在 CDN 服务的总请求次数。

1.5 每 5 分钟错误率 ：

每 5 分钟错误率=（每 5 分钟失败请求数 / 每 5 分钟有效总请求数）*100%

1.6 单位时间： 在进行可用性计算时，每 5 分钟作为一个单位时间，如 00:00:00 - 00:04:59 即为一个单位时间

1.7 不可用时间 ：单位时间内错误率大于 0.05%，且持续 10 分钟或以上时间，则判定此时间区间为不可用时间，持续时间未达 10 分钟不计入不可用时间。

1.8 服务不可用时间 ：服务周期内不可用时间累计分钟数之和。

1.9 月度服务费用 ：一个自然月中客户的某一个火山引擎账号下 CDN 服务产生的费用总额。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

CDN 服务可用性按服务周期统计，统计对象为客户的某一个火山引擎账号下 CDN 服务的所有域名（月请求量小于 100 万的域名除外），并按照如下方式计算。

服务可用性=（1 - 服务不可用时间/服务周期总时间）× 100%

2.2 服务可用性承诺

火山引擎 CDN 服务可用性不低于 99.90% ，如 CDN 服务未达到上述可用性承诺，客户可以根据本SLA第3条约定获得赔偿。 赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

(1) CDN 服务预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

(2) 客户的业务内容内容违规、或其它原因而导致业务内容被封禁而产生的错误；

(3) 客户的网站页面、应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

(4) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

(5) 客户自行升级操作系统所引起的；

(6) 客户未遵循本服务产品使用文档或使用建议引起的；

(7) 客户的应用程序或安装活动所引起的；

(8) 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

(9) 大规模流量突增（业务突发增长大于等于上月计费的 30%），客户需至少提前 3 个工作日书面告知火山引擎，否则因此造成的可用性影响，火山引擎不承担责任；

(10) 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

(11) 不可抗力以及意外事件引起的；

(12) 其他非火山引擎原因所造成的不可用，包括但不限于源站问题导致的不可用；

(13) 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

火山引擎故障原因导致客户所订购的 CDN 服务在服务周期内未达到可用性标准，客户可申请要求针对事故或故障进行补偿。根据客户某一火山引擎账号下 CDN 服务的月度服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额。补偿金额仅限于抵扣发生故障当月 CDN 服务的月度服务费用，且补偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户就该账号下 CDN 服务支付的月度服务费用（不含用代金券（如有）抵扣的费用）的 25%。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在 CDN 服务没有达到可用性的相关月份结束后 60 个自然日内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本 SLA 进行修改。如本 SLA 条款有任何修改，我们将提前 15 日以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对相关 SLA 条款所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的 SLA。