文档数据库 MongoDB 版服务等级协议

生效日期：2022年04月12日

本文档数据库服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了北京火山引擎科技有限公司（“火山引擎”或“我们”）向您（或称“客户”）提供的火山引擎文档数据库 MongoDB 版（以下简称"文档数据库"）的可用性等级指标及赔偿方案。

为使用文档数据库服务及相关服务，您应当阅读并遵守本SLA。本SLA包含相关术语和定义、服务可用性指标、补偿方案以及免责事项等相关内容，请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容。 除非您已充分阅读、完全理解并接受本SLA所有条款，否则，请您不要开通或订购本服务。您单击“同意”、“下一步”或您的开通、订购、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本SLA的，即视为您已阅读并同意受本SLA的约束。本SLA即在您与火山引擎之间产生法律效力，成为对双方均具有约束力的法律文件。

1 定义

1.1 服务周期

一个服务周期为一个自然月。如果客户使用实例不满一个月，则以当月该实例累计使用时间作为一个服务周期。

1.2 实例服务周期总分钟数

按照单实例服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）计算。

1.3 服务不可用分钟数

当某一分钟内，客户所有试图与指定的文档数据库实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该文档数据库实例服务不可用。 在一个服务周期内文档数据库实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

1.4 月度服务费用

客户在一个自然月中就单个文档数据库实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

文档数据库服务可用性将根据服务周期，以单个实例为维度，按照如下方式计算：
服务可用性 =（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数 × 100%

2.2 服务可用性承诺

承诺一个服务周期内文档数据库的实例可用性不低于99.95%。如文档数据库服务未达到上述可用性承诺，客户可以根据本SLA第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（1）文档数据库服务发起的合理升级、变更、停机、维护而导致的错误请求或服务不可用情况；

（2）客户的业务内容违规、或其它原因而导致业务内容被封禁而产生的错误；

（3）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（4）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（5）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（6）客户网站页面受到攻击或其他不当行为引起的；

（7）大规模流量突增（业务突发增长大于等于上月计费的30%），客户需至少提前3个工作日书面告知火山引擎，否则因此造成的可用性影响，火山引擎不承担责任；

（8）客户自行升级操作系统所引起的；

（9）客户未遵循本服务产品使用文档或使用建议引起的；

（10）客户的应用程序或安装活动所引起的；

（11）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（12）其他客户原因导致的服务不可用；

（13）不可抗力以及意外事件引起的；

（14）其他非火山引擎原因所造成的不可用；

（15）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除补偿责任等的情况。

3 赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个文档数据库实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购的文档数据库产品使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

文档数据库赔偿标准：

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在文档数据库服务没有达到可用性的相关月份结束后60个自然日内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4 其他

火山引擎有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对SLA所做的修改，您有权停止使用文档数据库服务，如您继续使用文档数据库服务，则视为您接受修改后的SLA。