专线连接服务等级协议

生效日期：2022年03月01日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了北京火山引擎科技有限公司（“火山引擎”或“我们”）向您（或称“客户”）提供的专线连接（Direct Connect）的服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您本服务等级协议仅适用于中国大陆地区的地域及接入点。

1. 定义

• 服务周期： 以一个自然月作为一个服务周期，如不满一个月按一个月计算。
• 单实例服务周期总分钟数： 按照服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）计算。
• 服务不可用分钟数： 当某一分钟内，客户所有试图与指定的专线实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该专线实例服务不可用。在一个服务周期内专线实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
• 月度服务费用： 客户在一个自然月中就单个专线连接实例所支付的服务费用总额。不包含已经购买尚未消费的部分，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

专线连接的服务可用性按照服务周期统计，以单个实例为维度，按照如下方式计算：
服务可用性 =（该服务周期总分钟数 - 该服务周期服务不可用分钟数）/ 该服务周期总分钟数 × 100%

2.2 服务可用性承诺

专线连接服务可用性指火山引擎专线接入点至火山引擎私有网络部分的网络可用性，接入点与客户数据中心间的网络可用性由物理专线的网络运营商提供。

本SLA只保证多路接入不同接入点的服务可用性，其他接入方式（如多路接入同一接入点、单路接入同一接入点）不在本SLA保证范围内。

专线连接服务可用性不低于99.95%，如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户自行升级操作系统所引起的；
（6）客户的应用程序或安装活动所引起的；
（7）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
（8）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（9）其他客户原因导致的服务不可用；
（10）不可抗力以及意外事件引起的；
（11）其他非火山引擎原因造成的服务不可用或服务不达标的情况；
（12）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或火山引擎单独发布的相关规则、说明等中所述的火山引擎可以免责、免除赔偿责任等的情况。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个专线连接实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅以代金券的方式发放，代金券不能折现、亦不得转让、赠予。代金券仅限用于您在火山引擎订购的专线连接实例的产品使用，对于发放代金券火山引擎将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该专线连接实例所支付的月度服务费用（不含用代金券优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。