云企业网服务等级协议

生效日期：2022年03月01日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了火山引擎向客户提供的云企业网服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于免费的功能及版本，也不适用于同地域内的连接。

1. 定义

• 服务周期： 一个服务周期为一个自然月。
• 单实例服务周期总分钟数： 按照服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）计算。
• 实例不可用： 当某一分钟内，客户所有加载到云企业网内的网络实例（私有网络，专线网关）建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该云企业网服务不可用。
• 单实例服务不可用分钟数： 在一个服务周期内云企业网不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
• 月度服务费： 客户在一个服务周期中就单个云企业网带宽包所支付的服务费用总额，不包含已经购买尚未消费的部分。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性按照服务周期统计，以单个实例为维度，按照如下方式计算：
服务可用性 =（服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数）/ 服务周期总分钟数 × 100%

特别说明： 由于云企业网中需要加载私有网络和专线网关。在加载专线网关时，关于专线接入，本SLA只保证多路接入不同接入点的服务可用性。其余接入方式如：多路接入同一接入点，单路接入同一接入点，不在本SLA保证范围内。

2.2 服务可用性承诺

本服务的服务可用性不低于99.95%。

2.3 如果本产品未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间：

（1）火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）用户自行升级操作系统所引起的；
（6）用户的应用程序或安装活动所引起的；
（7）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（8）客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
（9）不可抗力引起的；
（10）其他非火山引擎原因所造成的不可用。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据加入云企业网的网络实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅以代金券的方式发放，代金券不能折现、亦不得转让、赠予。代金券仅限用于您在火山引擎订购的云企业网的产品使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该云企业网的网络实例所支付的月度服务费用（不含用代金券优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本产品，如您继续使用本产品，则视为您接受修改后的服务等级协议。