云服务器服务等级协议

生效日期：2021年11月24日

本服务等级协议（Service Level Agreement，SLA）规定了火山引擎向客户提供的云服务器服务（Elastic Compute Service，ECS）的服务可用性等级指标及赔偿方案，本协议中云服务器服务（ECS）包括云服务器、弹性块存储、GPU云服务器、弹性裸金属服务器以及高性能计算GPU云服务器等类型。特别提示，除非另有约定，本协议不适用于ECS公测、邀测的实例类型和规格族。

1. 定义

• 服务周期： 一个服务周期为一个自然月。

• 单实例服务周期总分钟数： 按照单实例服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）计算。

• 实例不可用： 当一台设置了出入允许规则的ECS实例以TCP或者UDP协议与任一IP地址的双向（出/入）都无法联通，且该状态持续一分钟以上，视为该分钟内ECS实例不可用。

• 单实例服务不可用分钟数： 在一个服务周期内单ECS实例不可用分钟数之和。

• 单地域多可用区服务不可用： 如用户的ECS实例在同一地域部署于至少2个可用区（以下简称： 单地域多可用区 ），若该地域任一可用区发生该用户的全部 ECS 实例不可用，且该用户在该地域其他可用区的ECS实例也同时发生实例不可用（以下简称： 同地域其他可用区不可用ECS实例 ），则此同地域其他可用区不可用ECS实例被视为单地域多可用区服务不可用。

• 单实例单地域多可用区服务不可用分钟数： 在一个服务周期内，单ECS实例的 单地域多可用区服务不可用 的分钟数之和。

• 月度服务费： 客户在一个服务周期中就单ECS实例所支付的服务费用总额，不包含已经购买尚未消费的部分。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

ECS的服务可用性将根据服务周期，按如下两种维度分别统计每台ECS实例的可用性：

（1）单实例维度：

服务可用性 = （单实例服务周期总分钟数 - 单实例服务不可用分钟数）/单实例服务周期总分钟数×100%

（2）单地域多可用区维度：

服务可用性 = （单实例服务周期总分钟数 - 单实例单地域多可用区服务不可用分钟数）/单实例服务周期总分钟数×100%

2.2 服务可用性承诺

（1）对于单实例维度， 火山引擎承诺一个服务周期内本服务可用性不低于99.975%；

（2）对于单地域多可用区维度，火山引擎承诺一个服务周期内本服务可用性不低于99.995%。

2.3 如果本产品未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间：

（1）任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（2） 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（3） 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（4） 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（5） 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的，如客户在控制台或openAPI等控制方式对ECS实例进行停机、重启、卸载云盘等操作引起的不可用；

（6） 本地盘实例使用的本地存储有数据丢失风险（如本地磁盘相关设备损坏、实例宕机等），依赖本地盘数据而导致的不可用；

（7） 由于客户所安装软件或者其他非火山引擎直接运营的第三方软件或者配置引起的ECS实例出现错误；

（8） 由于客户违反《云服务器服务条款》导致的服务被暂停或终止；由于欠费导致ECS实例被暂停服务或被释放等；

（9）《云服务器服务条款》中所描述的火山引擎对ECS正常维护、升级所引起的短时服务中断；

（10） 不可抗力引起的。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购ECS服务使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

（1）对于单ECS实例，如服务可用性低于99.975%，可按照下表中的标准获得赔偿：

（2）对于以单地域多可用区部署的ECS，如服务可用性低于99.995%，可按照下表中的标准获得赔偿：

（3）如某ECS 实例同时满足3.1（1）和（2）的赔偿标准，则以其中赔偿额较高者为准计算赔偿金额。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以网站公示或发送站内信/邮件的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本产品，如您继续使用本产品，则视为您接受修改后的服务等级协议。