本《云手机服务等级协议》（以下简称“本协议”）规定了火山引擎向客户提供的云手机服务实例（“本服务”）可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2 服务周期总时间：按照服务周期内的天数 × 24（小时）× 60（分钟）计算。

1.3 服务时间：一个服务周期内，扣除系统维护时间，其余时间均为服务时间。如果火山引擎进行有可能影响系统稳定性的系统维护，火山引擎会提前 72 小时通知，选择在影响最小的时间段进行系统维护。

1.4 服务不可用：本服务因火山引擎的原因在单位时间内（每 5 分钟为一个单位时间）持续无法申请服务时，视为该单位时间内服务不可用。

1.5 服务周期不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和。如服务不可用至服务恢复时间超过1个单位时间，则服务不可用时间计算为多个单位。无法申请服务持续不足 5 分钟，则不计入服务不可用时间。

1.6 月度服务费用：一个服务周期内，客户的某一火山引擎账号下就本服务应支付的服务费用总额。如果客户已经一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性 =（（服务周期总时间 - 服务周期不可用时间 ）/ 服务周期总时间）× 100% ，服务可用性将按您使用本服务涉及到的不同应用单独进行计算。

2.2 服务可用性承诺

火山引擎提供的本服务可用性不低于本协议第 3.1 条约定标准，如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 免责情形

如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间/失败请求：

2.3.1 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2.3.2 客户使用或试用火山引擎测试、临时性服务和功能的；同时，火山引擎不对任何生产预览环境（PPE）的可用性、可靠性做出承诺；

2.3.3 客户的业务内容内容违规、或其它原因而导致业务内容被封禁而产生的错误；

2.3.4 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

2.3.5 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

2.3.6 客户网站页面或应用程序受到攻击或其他不当行为引起的；

2.3.7 客户自行升级操作系统所引起的；客户未遵循本服务产品使用文档或使用建议引起的；

2.3.8 客户修改云手机配置或文件不当（例如修改云手机 ROM 导致系统服务异常）导致的；

2.3.9 本地存储有数据丢失风险（如本地磁盘相关设备损坏、实例宕机等），因依赖本地磁盘数据而导致的；

2.3.10 客户的应用程序或安装活动所引起的；

2.3.11 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

2.3.12 不可抗力以及意外事件引起的；

2.3.13 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；

2.3.14 请求来源非火山引擎云手机服务地域 IP 地址的。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予、开具发票，仅限您不满足服务可用性的火山引擎账号通过火山引擎门户订购云手机服务使用。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月用户支付的月度服务费用的 10%（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

中国大陆地区服务地域赔偿标准如下：

中国香港地区服务地域赔偿标准如下：

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第 5 个工作日后对之前的时间段（上个月）没有达到可用性的服务提出补偿申请。补偿申请必须于在云手机没有达到可用性的相关月份结束后 2 个月内提出。您提出补偿申请后我方会进行相应核实，对于服务月度的服务可用性的计算，若双方出现争议的，双方均同意最终以火山引擎的后台记录为准。超出申请时限的补偿申请将不被受理。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前以网站公示或发送站内信/邮件/工单的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。