语音服务等级协议

版本日期： 2023年04月25日

1.       说明
1.1    本火山引擎语音服务等级协议（以下简称“本协议”）由北京火山引擎科技有限公司（以下简称“火山引擎”或“我们”）制定，本协议适用于火山引擎国内语音服务，您（“客户”）务必审慎阅读、充分理解各条款内容。
1.2    如果火山引擎语音服务未能达到和保持本服务等级协议中说明的服务等级，则客户有资格按照本协议相关约定获得代金券作为服务不达标的赔偿，代金券将按照本协议约定的使用范围用以折抵相应的服务费。
1.3     我们可能不时更新本服务等级协议，并在火山引擎门户上发布。

2.        定义
2.1   服务不可用：您尝试调用语音服务建立连接的连续尝试均失败，或请求失败(请求失败的定义如下1.4所述)，且持续1分钟以上并影响业务正常使用，或通过火山引擎语音信息服务的API接口或控制台发送至有效号码终端导致的失败，则视为该次调用的语音服务不可用。
2.2   失败请求：用户请求正常的前提下，因火山引擎语音服务故障导致的连接建立或发送失败。
2.3   服务周期：自服务开通之日起，本协议的服务周期为一个自然月。
2.4   周期内总次数：如语音服务为按时间计费的，则周期内总次数等于周期内总时间，即按照服务周期内的天数*24（小时）* 60（分钟）计算；如语音服务为按照发送次数，则为服务周期内的调用申请总次数。
2.5   服务可用性：[1-（服务不可用/周期内总次数）]*100%。针对非有效号码的调用请求将不列入计算。
2.6   周期内服务费用：该服务周期内所应支付的实际服务费用。
2.7   有效号码：指您提交的号码中可正常使用的号码，不包括：
（1）由于用户终端欠费、关机、不在服务区、未订购语音信息服务、终端网络信号、手机拦截等原因造成的无法正常接收语音信息得；
（2）被运营商标记为非正常使用状态的号码，包括但不限于空号、关机、停机；
（3）因您违反相关法律法规规定或本服务相关协议、规则约定，被运营商、我们、您列入黑名单的号码。
2.8    服务月度： 是指客户订购火山引擎语音服务的使用期限中所包含的各个自然月度，服务可用性将按服务月度单独核算。例如，客户订购2个月，服务开通之日为8月19日，则使用期限实际包含3个服务月度，其中第1个服务月度是指8月19日到8月31日，第2个服务月度是指9月1日到9月30日，第3个服务月度是指10月1日到10月18日。
2.9   服务月度服务费用：  指客户在一个服务月度中所实际消耗/支付的火山引擎语音服务费用总额，不包含已经预付但尚未消费的部分，且应当扣除客户使用代金券进行抵扣或因其他优惠抵扣的金额。

3.       服务指标与赔偿标准
3.1   赔偿标准：我们承诺服务可用性不低于【99.95】%，如低于该服务指标的，您可根据您的某一火山引擎账号下语音服务可用性指标按照以下列表标准进行赔偿。赔偿额按照相应未达标服务月度单独计算，赔偿总额不超过相应未达标服务月度内您就本服务支付的相应月度服务费的 30 % （此处的月度服务费不含用代金券、优惠券、服务费减免等抵扣的费用）。

3.2   赔偿方式：仅限于用于购买语音服务的代金券，您所获赔偿的代金券仅限于您在我们的平台上使用，不能折现、不开具发票，不得转让、赠予等。

4.       赔偿申请时限
您理解并同意，如出现服务可用性低于服务指标承诺时，您应在服务周期结束后且周期内服务费用账单确定后两个月内提出，超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

5.       责任限制
如服务不可用为如下原因导致，将不作为服务可用性、计算周期内服务费用和语音信息服务赔偿时长的计算范畴：
（1）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或我们单独发布的相关规则、说明等中所述的我们可以免责、免除赔偿责任等的情况。
（2）因我们预先通知客户后进行系统维护、大型活动、促销等所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练、大型活动、促销等。
（3）其他非我们原因造成的服务不可用或服务不达标的情况，如运营商、供应商原因等导致的服务不可用。
（4）因用户业务大量并发需求未提前告知，普通用户达到百万条/天/账号、或渠道用户达到亿条/天/账号，导致无法使用本服务。
（5）因用户采用到码号扩展、码号尾号固定、三网合一码号、固定码号、指定码号配置、我们非官网公开试运营产品、功能及权限。
（6）因用户违反服务协议、平台规则/使用指引/使用建议、疏忽或由用户授权的操作所引起的。
（7）因用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失、泄露或验证码刷量所引起的。
（8）因用户的应用程序受到黑客攻击而引起的，或任何我们所属设备以外的网络、设备故障、配置调整引起的。
（9）被终端接收者认定为骚扰业务。
（10）因用户违反信控、流控、信息安全（如敏感词）管控等平台规则引起的。
（11）任何涉及黄赌毒、党政军、诈骗等非法信息引起的。
（12）因工信部、通管局、运营商等管控引起的。
（13）不可抗力以及意外事件引起的。