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客户数据平台SaaS服务等级协议

最近更新时间2023.08.21 16:24:20

首次发布时间2022.03.22 16:25:17

生效日期:2022年[ 3 ]月[ 22 ]日
本服务等级协议规定了火山引擎向客户提供的【客户数据平台】服务可用性等级指标及赔偿方案。
1.定义
1.1服务周期:一个服务周期为一个自然月。不满一个自然月,按一个自然月计算。

1.2服务周期总分钟数:服务周期内的总天数╳24(小时)╳60(分钟)
1.3服务不可用分钟数:以5分钟为单位进行统计,如果在该5分钟内客户试图与客户数据平台服务建立连接的连续尝试均失败,则视为该5分钟该服务不可用。在一个服务周期内,服务不可用分钟数=周期内服务不可用5分钟总个数*5。
1.4月度服务费用:客户在一个自然月中就客户数据平台服务所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性
2.1服务可用性计算方式
客户数据平台的服务可用性将根据服务周期,按如下统计该服务的可用性:
服务可用性=(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/服务周期总分钟数* 100%)
2.2服务可用性承诺
承诺一个服务周期内客户数据平台 服务的可用性不低于99.00%;
2.3除外情形
如客户数据平台未达到上述可用性承诺,客户可以根据赔偿方案约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用:
1)火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
2)任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
3)客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;
4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
6)客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的;
7)不可抗力引起的;
8)请求来源非中国大陆IP地址的。
9)全托管版本客户数据平台,因ByteHouse和LAS导致的不可用(包含但不限于ByteHouse服务和LAS不可用、客户侧共享客户数据平台使用的资源组、客户侧变更了客户数据平台使用的数据表、对权限进行回收、授与客户数据平台访问的权限过期等);

3.赔偿方案
3.1赔偿标准
客户数据平台服务按单项目核算月度服务可用性,如果未达到承诺的服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买客户数据平台服务的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就客户数据平台服务项目支付的月度服务费用的50%(不含用代金券抵扣的费用)

服务可用性赔偿
低于99%,但等于或高于95%月度服务费的25%
低于95%月度服务费的50%

3.2赔偿申请时限
客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。
赔偿申请必须限于在本产品交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他
火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改,火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改,您有权停止使用本产品,如您继续使用本产品,则视为您接受修改后的服务等级协议。