DDoS高防服务等级协议

生效日期：【2023】年【12】月【05】日
本服务等级协议规定了火山引擎向客户提供的【DDoS 高防】服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

1.1 服务周期
一个服务周期为一个自然月。
1.2 服务周期总时间
每个服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）
1.3 可用性
DDoS 防护系统在服务期间是否具备可服务的能力。
1.4 单位时间服务不可用
服务周期内 DDoS 高防服务不可用的分钟数之和。DDoS 高防服务将每一分钟视为一个采样点，统计服务周期内 DDoS 高防服务不可用的采样点个数之和，即为服务不可用分钟数之和。
1.5 月度服务费用
客户某一实例在一个服务周期（即自然月）中就使用 DDoS 高防产生的应支付的服务费用总额。不包含已支付未消耗的部分，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式
服务可用性 = ((服务月度总分钟数 - 服务不可用分钟数) / 服务月度总分钟数) × 100%
2.2 服务可用性承诺
火山引擎提供的本服务可用性不低于【99.9%】
2.3 如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间/失败请求：

1. 火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2. 任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3. 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
4. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
5. 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
6. 客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；
7. 不可抗力及意外事件引起的；
8. 请求来源非中国大陆 IP 地址的；
9. 由于您或您的最终用户对火山引擎提供的服务造成安全威胁或存在欺诈或者违法行为而导致的服务不可用或服务不达标的情况。
10. 由于您违反任何火山引擎产品条款引起的服务不可用或服务不达标的情况。
11. 由于您不付费或是欠款导致的服务不可用或服务不达标的情况。
12. 由于网络运营商严重故障导致的服务不可用或服务不达标的情况。
13. 由于 DDoS 高防服务业务后端的各类源站的问题（如源站带宽跑满，源站 IP 暴露，源站机房故障、源站链路网络抖动等）引起的服务不可用或服务不达标的情况。
14. 超过您购买的 DDoS 高防服务规格的流量攻击导致 IP 被黑洞引起的服务不可用或服务不达标的情况。
15. 火山引擎 DDoS 高防产品并不能保证所防护的对象的绝对安全，但火山引擎承诺不断提升服务质量及服务水平。产品存在的瑕疵是当时行业技术水平所无法避免的，其将不被视为火山引擎违约。
16. 其他非火山引擎原因所造成的服务不可用。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准
DDoS 高防服务按单实例承诺月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额。赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购 DDoS 高防服务使用，对于发放代金券公司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的 50%（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

3.2 赔偿申请时限
客户可以在每月第【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理，均视为您自动放弃要求赔偿的权利及向火山引擎主张其他权利的权利，火山引擎有权不受理您的赔偿申请，不对您进行任何赔偿或补偿。
3.3 赔偿申请材料
如果您认为本服务未达到服务可用性标准的，您可以按照本服务等级协议中规定的时限发起赔偿申请。您的赔偿申请需至少与下列信息一同提供：（1）一份详细的事件说明报告。（2）详细日期、时间、持续时间和其他服务不可用的相关细节、清洗时间或者正常流量占比。（3）如果您的赔偿申请是基于正常流量占比异常，需提供至少持续一小时的包含能够明显证明异常流量存在及数量的抓包文件。（4）其他火山引擎出于合理原因要求您提供的信息。

4. 其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前 30 天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。