如何在Watson bot中捕获触发转人工的特定意图前的用户声明意图

我自己在金融行业的Watson bot项目里落地过完全一样的需求，不需要做复杂的后端改造，直接在Watson Assistant技能配置里就能实现全量逻辑：

步骤1：初始化专用上下文存储变量 #

先在你对话技能的「欢迎」根节点里初始化三个全局上下文变量：

• last_valid_intent：默认值设为null，用来存储除转人工、结束对话外的所有用户有效意图/原始输入
• pre_transfer_topic：默认值设为null，专门存储触发转人工前的最后用户咨询内容
• pre_end_topic：默认值设为null，专门存储触发结束对话前的最后用户咨询内容

步骤2：配置全量意图更新规则 #

给所有非触发类业务意图节点（也就是查询余额、挂失卡片、理财咨询这类普通业务节点，不含转人工、结束对话）添加节点响应后的上下文更新动作，每次用户命中这类节点就更新最新的有效意图：

{
  "last_valid_intent": "<? intent.name ?>",
  "last_intent_confidence": <? intent.confidence ?>
}

如果用户输入没有命中任何预设意图，你可以直接把last_valid_intent赋值为<? input.text ?>留存用户原始输入，避免意图识别不准导致信息丢失

步骤3：配置触发意图的留存逻辑 #

3.1 转人工意图触发逻辑 #

当用户命中转人工的特定意图时，先在节点的前置处理逻辑里把pre_transfer_topic赋值为当前last_valid_intent的值，再执行转人工的跳转/接口调用动作。这个值会随上下文同步到你的坐席系统，客服打开对话面板直接读取就能拿到用户之前的咨询内容，不需要用户重复描述问题。
如果用户进入对话第一句就直接发起转人工，last_valid_intent为空的情况下，可以直接给pre_transfer_topic赋值为「无前置咨询，用户直接申请转人工」。

3.2 结束对话意图触发逻辑 #

当用户命中结束对话的特定意图时，同样先把pre_end_topic赋值为当前last_valid_intent的值，再执行结束会话动作。这个变量可以和对话日志一起存储到后台，用来统计用户结束会话前最后咨询的业务分布，辅助优化意图覆盖度和服务流程。

内容的提问来源于stack exchange，提问作者Jonathan Halbinger