Amazon Connect无CCP登录坐席呼叫路由及外部呼叫流程配置问询

方案a（路由至坐席绑定手机号）无需登录CCP的实现方法 #

可以实现。你只需要提前给对应值班工程师的坐席账号完成手机号绑定，在呼叫中心后台开启离线坐席外部路由权限即可：坐席未登录CCP时，系统会自动将分配给该坐席的来电转接到预先绑定的手机号上，同时依然可以触发预设的whisper flow流程。
你可以直接在whisper flow中配置PIN码校验逻辑：工程师接通电话后先收听提示音输入PIN，系统识别DTMF信号完成核验，核验通过后才会将用户来电与工程师通话桥接，核验失败则直接挂断通话，全程不需要坐席登录CCP操作。

方案b（转接外部手机号）的交互流程配置方法 #

可以实现，你需要调整呼叫转接逻辑，不要直接将用户来电转接到工程师手机号，改为采用「先外呼核验，再桥接用户」的逻辑：

1. 用户夜间来电进入呼叫中心后，先播放等待音保持通话
2. 系统主动外呼当日值班工程师的手机号
3. 工程师接通外呼后，播放提示音引导输入PIN码，完成身份核验
4. 核验通过后，系统将处于等待状态的用户来电与工程师的外呼通话桥接，完成业务对接
   该模式下呼叫中心全程持有两条通话链路的控制权，完全支持自定义交互流程，仅需要提前配置外呼主显为你们的官方接入号，避免工程师拒接陌生来电。

可选优化建议 #

• 方案a需要确认你的呼叫中心实例已开通「外部坐席」功能权限，绑定的手机号需要提前完成平台核验，避免路由失败
• 两种方案都可以对接内部值班排班系统，自动拉取当日值班工程师的手机号/PIN码校验配置，不需要手动修改路由规则

内容的提问来源于stack exchange，提问作者Pmarcoen