Bot Framework机器人对接D365全渠道自定义WebChat坐席转接咨询

核心结论 #

可以使用自研WebChat通过Direct Line通道发起坐席转接，Omnichannel的转接触发逻辑仅校验活动协议合规性，不强制绑定官方聊天组件。

实现核心要求 #

• 自研WebChat与Direct Line交互时，需完整透传Omnichannel要求的会话上下文参数，包括客户标识、会话原始渠道属性、上下文标签等，避免Omnichannel无法关联会话归属
• 转接指令必须由和Omnichannel绑定的Azure机器人侧发起，不能直接从自研WebChat端向Omnichannel发送转接请求
• 机器人构造的转接活动需符合Omnichannel规范，channelData字段必须携带要求的转接参数，参考活动结构如下：

{
  "type": "handoff",
  "conversation": {
    "id": "<当前会话唯一ID>"
  },
  "from": {
    "id": "<Azure机器人注册ID>"
  },
  "channelData": {
    "omnichannel": {
      "context": {
        "customerName": "客户姓名",
        "issueType": "咨询分类",
        "botHandledStep": "机器人已处理流程节点"
      },
      "targetQueueId": "<D365后台配置的目标坐席队列ID>",
      "transferReason": "机器人无法解答当前问题"
    }
  }
}

• 需提前在D365 Omnichannel后台为绑定的Azure机器人开启允许发起坐席转接权限，否则转接请求会被拦截。

后续适配说明 #

坐席成功接入会话后，所有坐席发送的消息会通过Direct Line通道正常下发到自研WebChat端，按照普通消息活动渲染即可，无需额外做特殊格式适配。

内容的提问来源于stack exchange，提问作者shahid .m.hidayath