Salesforce Email to Case功能下OOO通知生成新Case问题处理方案问询

以下为可落地的分层处理方案，可根据组织的配置权限选择对应方案：

• 优先使用原生内置能力
  进入设置→服务→Email-to-Case，编辑你正在使用的路由配置，勾选忽略自动回复邮件选项。系统会自动识别符合行业标准的自动回复邮件头（如X-Auto-Response-Suppress、Auto-Submitted等），匹配到的OOO通知不会触发新Case创建，原生覆盖90%以上的常见自动回复场景。
• 补充自定义规则过滤漏网场景
  若存在部分不遵循标准邮件头规范的OOO通知，可在Email-to-Case路由中新增过滤规则：匹配邮件主题、正文的特征关键词（如「外出」「OOO」「Out of Office」「自动回复」），命中的邮件直接设置为不创建新Case；如果需要保留OOO内容，可额外配置规则，当发件人30天内存在关联Case时，自动将该邮件内容追加到最近的同联系人Case下。
• 自定义代码实现灵活管控
  若需要更个性化的关联逻辑，可编写Case创建前Apex触发器，在新Case插入前执行校验：当发件人近15天内存在有效Case且当前邮件命中OOO特征，直接放弃新Case插入，调用标准接口将邮件内容追加到最近的关联Case中。核心逻辑示例：

  trigger BlockOOONewCase on Case (before insert) {
      // 筛选邮件来源的新增Case
      List<Case> newEmailCases = [SELECT Id, ContactId, SuppliedEmail, Subject, Description 
                                  FROM Case WHERE Id IN :Trigger.new AND Origin = 'Email'];
      // 批量查询对应联系人近7天的最新Case
      Map<Id, List<Case>> contactRecentCaseMap = new Map<Id, List<Case>>();
      for(Case c : [SELECT Id, ContactId FROM Case 
                    WHERE ContactId IN :newEmailCases.collect('ContactId') 
                    AND CreatedDate = LAST_N_DAYS:7 
                    ORDER BY CreatedDate DESC]){
          if(!contactRecentCaseMap.containsKey(c.ContactId)){
              contactRecentCaseMap.put(c.ContactId, new List<Case>());
          }
          contactRecentCaseMap.get(c.ContactId).add(c);
      }
      // 匹配到历史Case则取消当前Case插入，关联邮件到历史Case
      for(Case newCase : newEmailCases){
          if(contactRecentCaseMap.containsKey(newCase.ContactId) 
          && (newCase.Subject.containsIgnoreCase('OOO') || newCase.Subject.containsIgnoreCase('Out of Office'))){
              Trigger.newMap.get(newCase.Id).addError('OOO自动回复，跳过新Case创建', true);
              // 此处补充EmailMessage关联到历史Case的逻辑
          }
      }
  }
  

• 配置兜底自动处理流程
  使用Salesforce Flow构建定时自动流，每日扫描创建时间小于24小时、未被分配、主题/正文包含OOO特征的Case，自动将状态更新为「已关闭-冗余」，添加内部备注说明为自动回复触发的无效Case，无需人工介入处理。

内容的提问来源于stack exchange，提问作者Subash Mahapatra