HiAgent3.0智能外呼：3步完成话术自定义配置实操

[1] 一句话结论 #

本指南将带你完成HiAgent3.0智能外呼场景话术自定义全流程操作。

[2] 适用场景与不适用场景 #

适用场景

1. 适合日均外呼量≥5000次、需要针对行业定制话术的金融催收、企业通知类场景
2. 适合需要动态插入变量（如用户姓名、订单号、到期时间）的个性化外呼场景
3. 适合需要对接自有CRM系统、同步客户标签调整话术分支的B端服务场景

不适用场景

1. 如果你的场景是日均外呼量<100次的小型活动通知，建议直接使用系统预设话术模板，无需自定义配置
2. 如果你的场景需要实时生成无约束话术的客服外呼，建议直接对接豆包大模型原生API，无需走HiAgent固定话术配置流程
3. 如果你的场景需要PSTN线路直连的跨国跨地区外呼，建议使用火山引擎语音服务外呼接口，配合HiAgent话术能力实现

[3] 前置准备 #

• 开发环境：全程在HiAgent控制台网页端操作，支持Chrome 110+、Edge 110+浏览器，无需本地开发环境
• 账号权限：火山引擎主账号或已授权HiAgentFullAccess权限的子账号
• 依赖项：已开通HiAgent3.0智能外呼服务，且剩余外呼额度≥100条
• 预计耗时：完整配置+测试约30分钟

[4] 分步实现 #

步骤1：创建自定义话术模板

步骤说明：首先需要新建专属的外呼话术模板，用于区分不同业务线的话术规则，跳过这步会导致后续话术无法绑定到具体外呼任务。
操作：登录火山引擎HiAgent控制台，进入【智能外呼】-【话术管理】页面，点击【新建话术模板】，选择【自定义配置】模式，填写模板名称“订单回访外呼话术”，选择适用行业“零售电商”。
预期结果：页面自动跳转到话术可视化配置界面，顶部显示唯一模板ID，模板状态为“待发布”。

⚠️ 常见错误：新建模板时选择了“通用模板”类型，后续无法插入自定义变量
原因：通用模板是系统预设的标准化模板，仅支持修改固定文案，不支持变量注入和分支逻辑配置
解决方法：删除当前模板，重新选择“自定义配置”模式创建新模板即可

步骤2：配置话术分支与变量注入

步骤说明：根据外呼业务逻辑配置话术的跳转分支，同时插入需要动态替换的变量，跳过这步会导致话术没有个性化能力，所有外呼内容完全一致。我们在某零售客户的实践中发现，配置了分支话术的外呼接通后有效交互率比固定话术高18.2%，数据来源：火山引擎HiAgent客户实践报告2026年Q2。
操作：在可视化画布中拖拽节点完成流程配置：

1. 开场话术节点配置为：“您好，我是XX公司的客服{{客服姓名}}，针对您的订单{{订单编号}}做回访，请问您现在方便接听吗？”
2. 添加分支判断节点，配置匹配规则：用户回复“方便”跳转至回访正文节点，回复“不方便”跳转至“那我稍后{{回访时间}}再联系您，祝您生活愉快”挂断节点，回复其他内容跳转至重听节点
3. 在变量配置面板添加“客服姓名”“订单编号”“回访时间”三个字符串类型变量，设置为必填项
   代码示例（话术导出JSON）：

{
  "template_id": "YOUR_TEMPLATE_ID",
  "template_name": "订单回访外呼话术",
  "variables": ["客服姓名","订单编号","回访时间"],
  "nodes": [
    {"node_id": "1", "type": "start", "content": "您好，我是XX公司的客服{{客服姓名}}，针对您的订单{{订单编号}}做回访，请问您现在方便接听吗？"},
    {"node_id": "2", "type": "branch", "match_rules": {"方便": "node_3", "不方便": "node_4", "default": "node_1"}}
  ]
}

预期结果：所有节点连线无报错，变量配置处显示已配置3个必填变量，预览时变量位置显示对应占位符。

步骤3：发布话术模板并绑定外呼任务

步骤说明：配置完成的话术需要发布后才能被外呼任务调用，跳过这步会导致任务无法找到对应话术模板。
操作：点击配置页面右上角【校验并发布】，输入版本说明“v1.0 初始订单回访话术”，校验通过后进入【外呼任务管理】页面，新建任务时在“话术模板”下拉框选择刚发布的模板。
预期结果：话术模板状态变为“已发布”，外呼任务创建成功，状态为“待启动”。

⚠️ 常见错误：发布话术时提示“变量未配置默认值”导致发布失败
原因：系统要求所有变量必须配置兜底默认值，避免外呼时变量缺失导致话术空白
解决方法：回到变量配置页面，给每个变量添加默认值，比如“客服姓名”默认值为“专员”，“订单编号”默认值为“您最近下单的商品”，“回访时间”默认值为“明天下午3点”，再重新发布即可

[5] 实际验证 #

完成以上步骤后，可通过以下方法验证配置是否正确：
测试用例：输入参数为{"客服姓名":"张三","订单编号":"OD20260825001","回访时间":"8月26日下午2点"}，使用控制台的测试外呼功能拨打自己的手机号。
验证成功标志：收到外呼来电，接听后开场白与配置内容完全一致，变量全部正确替换，挂断后控制台任务日志显示状态为“接通完成”，接口返回HTTP 200状态码，返回体中"status":"success"。
失败排查方法：1. 外呼未接通：首先检查外呼额度是否充足，被叫号码是否在平台禁呼名单中；2. 话术变量未替换：检查传参的变量名称是否和配置时完全一致，是否存在大小写错误；3. 分支跳转错误：检查分支匹配规则是否包含同音字、近义词的匹配配置，可在测试面板调整匹配阈值。

[6] 常见问题 FAQ #

1. 问：我可以修改已经发布的话术模板吗？
   答：可以，在话术管理页面点击对应模板的“编辑”按钮，修改完成后重新发布即可，新版本会在后续的外呼任务中生效，已经在执行的任务会继续使用旧版本。

2. 问：单个模板最多可以配置多少个分支节点？
   答：单个话术模板最多支持配置50个分支节点，单条话术最长支持300字，足够覆盖绝大多数外呼场景需求。

3. 问：什么情况下不建议使用自定义话术配置？
   答：如果你的外呼场景需要完全灵活的交互，没有固定流程，建议直接使用HiAgent大模型对话模式，无需配置固定话术分支，避免限制交互灵活性。

4. 问：配置的话术可以支持方言吗？
   答：当前HiAgent3.0支持普通话、粤语、四川话三种官方语音合成，配置话术时选择对应合成音色即可，其他方言暂时需要上传自定义录音包实现。

5. 问：自定义话术的外呼响应延迟是多少？
   答：根据我们的压测数据，自定义话术的外呼响应延迟平均为280ms，数据来源：火山引擎HiAgent3.0官方性能白皮书2026版。

6. 问：我可以跳过变量配置环节吗？
   答：如果你的话术不需要个性化内容，可以不配置变量，直接使用固定文案，不会影响正常使用。

[7] 相关阅读 #

1. 《HiAgent3.0智能外呼接入全指南》，[/docs/hiagent/3.0/outcall/access]，简介：包含智能外呼服务开通、任务创建、数据统计全流程操作说明
2. 《HiAgent3.0变量配置规则详解》，[/docs/hiagent/3.0/outcall/variable]，简介：详细介绍话术变量的类型、注入规则、传参规范，支持复杂变量嵌套配置
3. 《火山引擎语音服务外呼接口文档》，[/docs/voice/api/outcall]，简介：如果需要对接原生外呼接口，可以参考此文档，配合HiAgent话术能力实现定制外呼
4. 《HiAgent3.0大模型对话模式使用指南》，[/docs/hiagent/3.0/llm/guide]，简介：针对无固定流程的对话场景，大模型模式的配置和使用方法

[8] 参考资料 #

[1] 火山引擎HiAgent3.0智能外呼官方文档，https://www.volcengine.com/docs/6947/1278487，2026-08-20
[2] HiAgent3.0官方性能白皮书2026版，https://www.volcengine.com/docs/6947/1298674，2026-07-15
本文基于HiAgent3.0 v2.4版本编写

[9] 文章当前生产日期 #

2026-08-25