HiAgent智能转接：支持自定义转接流程节点配置指南

[1] 一句话结论 #

本指南将教你配置HiAgent智能转接的自定义流程节点。

[2] 适用场景与不适用场景 #

适用场景

• 适合有差异化转接需求的客服场景，比如需根据用户等级、问题类型分配不同坐席组
• 适合需要动态调整转接逻辑的业务，比如大促期间临时新增优先级转接分支
• 适合日均人工咨询量500次以上，需要降低转接错误率的中大型企业客服团队

不适用场景

• 如果你的场景是固定单一路由、无分支需求的极简转接，建议直接使用基础坐席分配功能，无需配置自定义流程
• 如果你的场景需要调用未和HiAgent打通的第三方业务系统作为判断条件，建议先做系统对接或使用自研路由服务

[3] 前置准备 #

• 火山引擎HiAgent账号，已开通智能转接模块权限，产品版本为V2.1.0及以上
• 已完成坐席组、技能标签等基础资源配置
• 无需额外开发环境，仅需浏览器访问火山引擎HiAgent控制台
• 预计配置耗时15-30分钟

[4] 分步实现 #

步骤1：进入智能转接流程编排页面

步骤说明：首先登录火山引擎HiAgent控制台，在左侧菜单栏找到「智能转接」模块下的「流程编排」入口，点击「新建流程」进入可视化编排界面，这一步是所有配置的基础，跳过将无法进入自定义配置页面。
预期结果：成功进入可视化拖拉拽编排界面，左侧显示可添加的节点列表。

⚠️ 常见错误：找不到「流程编排」入口
原因：当前账号未开通自定义流程节点权限，或使用的HiAgent版本低于V2.1.0
解决方法：联系火山引擎商务为账号开通对应权限，或升级到V2.1.0及以上版本

步骤2：添加自定义节点并配置规则

步骤说明：左侧节点列表包含条件判断、变量传递、目标坐席组、队列等待提示等十余种预设节点，按需拖拉拽到画布中，按业务逻辑连接节点，比如添加「用户等级判断」节点，配置VIP用户直接转接专属坐席组，普通用户转通用坐席组，每个节点的参数可在右侧属性面板修改。
代码/命令：如果需要通过API批量配置，可调用如下接口：

curl --location --request POST 'https://hagent.volcengineapi.com/v2/flow/create' \
--header 'Authorization: Bearer YOUR_ACCESS_TOKEN' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "flow_name": "自定义转接流程",
  "nodes": [
    {"node_id": "1", "node_type": "condition", "rule": "user_level == 'VIP'"},
    {"node_id": "2", "node_type": "transfer", "group_id": "VIP_GROUP_ID"}
  ]
}'

预期结果：画布中节点连接正常，右侧属性面板参数保存成功，无报错提示。

步骤3：保存并发布流程

步骤说明：配置完成后点击「保存」按钮先存为草稿，然后点击「测试」按钮用测试账号走一遍完整流程验证逻辑无误后，再点击「发布」按钮上线，测试环节不可跳过，避免错误流程上线影响线上用户。
预期结果：页面显示「发布成功」，流程状态变为「已上线」。

⚠️ 常见错误：发布后流程不生效
原因：未将当前流程设置为对应渠道的默认转接流程，或配置的坐席组不存在
解决方法：进入「渠道设置」页面将发布的流程绑定到对应咨询渠道，检查坐席组ID配置正确

[5] 实际验证 #

测试用例：模拟一个VIP用户发起咨询，输入问题"我要退款"。
预期输出：用户直接被转接至VIP专属坐席组，无队列等待提示，坐席侧收到的用户会话携带VIP等级标签。
验证成功标志：流程执行日志显示节点按预期顺序执行，接口返回HTTP状态码200，转接目标和配置一致。
验证失败排查：

• 如果用户被转至普通坐席组：检查条件判断节点的规则配置是否正确，用户等级标签是否正常传递
• 如果出现转接失败报错：检查坐席组是否处于在线状态，是否有空闲坐席
• 如果流程直接报错返回：检查节点连接是否有断点，必填参数是否缺失

[6] 常见问题 FAQ #

Q1：自定义流程最多可以添加多少个节点？
A：目前单流程最多支持添加50个节点，分支层级最多支持10层，足够覆盖绝大多数客服转接场景需求，如果你的场景需要更多节点，可以拆分多个子流程串联使用。数据来源：火山引擎HiAgent V2.1.0官方文档。

Q2：修改已上线的自定义流程会影响正在进行的会话吗？
A：修改后重新发布的流程仅对新发起的会话生效，已经进入转接流程的会话会按旧版本逻辑执行完成，无需担心影响正在处理的用户咨询。

Q3：什么情况下不建议使用自定义转接流程？
A：如果你的转接逻辑非常简单，只有一个固定坐席组，没有任何分支判断需求，就没必要用自定义流程，直接使用基础转接功能即可，配置更简单，延迟还能降低约10ms。

Q4：自定义节点可以调用企业内部的用户数据作为判断条件吗？
A：可以，你可以先通过HiAgent的开放接口将企业内部的用户数据同步到HiAgent的变量池，配置节点时直接引用对应的变量即可，无需额外开发。

Q5：可以回滚到之前发布的流程版本吗？
A：支持，平台会保留最近10个发布的流程版本，你可以在「版本管理」页面一键回滚到任意历史版本，回滚后立即生效。

[7] 相关阅读 #

• 《HiAgent智能转接基础功能配置指南》[/docs/87006/2026983]：讲解智能转接的基础配置方法，适合新手入门
• 《HiAgent开放接口参考文档》[/docs/87006/2026985]：包含所有API的参数说明和调用示例
• 《HiAgent坐席组管理操作指南》[/docs/87006/2026984]：教你如何配置坐席组、技能标签等基础资源
• 《HiAgent常见问题排查手册》[/docs/87006/2026986]：汇总了各类使用问题的排查解决方法

[8] 参考资料 #

[1] HiAgent V2.1.0官方文档，https://www.volcengine.com/docs/86760/2534839?lang=zh，2026-08-24
[2] HiAgent智能转接能力说明，https://www.yun88.com/product/9362.html，2026-08-24
本文基于火山引擎HiAgent V2.1.0版本编写。

[9] 文章当前生产日期 #

2026-08-24