Power Virtual Agents对接人工坐席前自动推荐方案及QnA Maker集成咨询

完全可以通过集成QnA Maker来实现你需要的能力，具体实现逻辑和步骤如下：

• 核心原理：QnA Maker支持导入、管理结构化的问答内容，你可以将坐席积累的问答对批量导入到QnA Maker知识库中，再将该知识库与Power Virtual Agents（PVA）关联。当对话触发人工转接流程时，PVA先调用QnA Maker检索与用户问题匹配的坐席问答内容，将其作为回复建议推送给用户后，再完成转接。

• 具体操作步骤：

  1. 在QnA Maker平台创建新知识库，通过CSV/Excel文件批量导入坐席的问答历史，或手动录入新增的问答内容，完成知识库训练后发布。
  2. 在PVA的对话编辑器中，添加「调用QnA Maker」动作，配置已发布知识库的端点URL和访问密钥，实现两者的连接。
  3. 设计转接触发逻辑：当PVA识别到用户问题无法自动解决（比如匹配到「转人工」意图、多次无法给出有效回复），先执行QnA Maker调用动作获取匹配的问答建议，再通过消息组件将建议内容展示给用户，最后触发人工转接流程。
  4. 持续迭代更新：定期收集新的坐席问答内容，导入QnA Maker知识库并重新训练发布，让PVA的回复建议持续更新。

• 优化提示：

  • 给QnA Maker的问答内容添加元数据标签（比如业务分类、问题类型），可以提升PVA调用时的匹配精度。
  • 配置QnA Maker的置信度阈值，当匹配结果的置信度低于阈值时，直接跳过建议展示，直接转接人工，避免给用户提供无关内容。

内容的提问来源于stack exchange，提问作者Hariharan Kannan