关于预约回调后移出队列的呼叫是否计入弃呼指标的技术问询

是，这种操作很大概率会被计入弃呼指标，原因如下：

• 多数呼叫中心系统对「弃呼（abandoned calls）」的核心定义是：客户呼叫未被座席成功接听就提前终止。你当前的操作流程是完成预约回调设置后，主动将呼叫移出队列并挂断，这类主动终止且未被座席接听的呼叫，完全符合多数系统的弃呼判定标准。

• 这也是上线预约回调功能后弃呼指标上升的直接原因：原本客户可能会留在队列中等待（直到主动挂断才会触发弃呼统计），现在每完成一次预约回调设置，系统就会主动终止呼叫并计入弃呼，直接拉高了该指标的数值。

如果要解决这个问题，需要调整系统的指标统计规则，比如新增「预约回调主动终止」的呼叫分类，将这类呼叫从弃呼统计池中剔除。具体实现需要对接你的呼叫中心系统服务商，修改弃呼指标的判定逻辑。

内容的提问来源于stack exchange，提问作者rotarypot