如何按人员统计Zendesk工单的SLA违反百分比？

核心逻辑 #

对每个客服人员，计算违反SLA的工单数量占其总处理工单数量的比例，再转换为百分比格式。

实现步骤 #

• 第一步：分组统计基础数据
  按assignee_name（人员名称）分组，分别统计每个人员的总工单量、违反SLA的工单量：

  • 总工单量：用COUNT(*)统计每组的工单总数
  • 违反工单量：用SUM(CASE WHEN m.reply_time_in_minutes.[calendar] > 120 THEN 1 ELSE 0 END)，把违反SLA的工单标记为1，求和得到违反总数

• 第二步：计算违反百分比
  用「违反工单量 ÷ 总工单量 × 100」得到百分比，为避免总工单量为0时出错，用NULLIF处理（比如NULLIF(COUNT(*), 0)），确保除法不会报错。

修改后的查询语句示例 #

SELECT
  assignee_name,
  COUNT(*) AS total_tickets,
  SUM(CASE WHEN m.reply_time_in_minutes.[calendar] > 120 THEN 1 ELSE 0 END) AS breached_tickets,
  ROUND(
    (SUM(CASE WHEN m.reply_time_in_minutes.[calendar] > 120 THEN 1 ELSE 0 END)::FLOAT / NULLIF(COUNT(*), 0)) * 100,
    2
  ) AS sla_breach_percentage
FROM tickets t
JOIN ticket_metrics m ON t.id = m.ticket_id
WHERE date(t.created_at) BETWEEN 'MM/DD/YYYY' AND 'MM/DD/YYYY'
  AND t.assignee_name LIKE ('XXX%')
GROUP BY assignee_name
ORDER BY sla_breach_percentage DESC;

语句说明 #

• ROUND(..., 2)：把百分比保留2位小数，结果更整洁
• ::FLOAT：确保除法结果为小数，避免整数除法只返回0或1的问题
• NULLIF(COUNT(*), 0)：如果总工单量为0，返回NULL，避免出现除以0的错误
• ORDER BY sla_breach_percentage DESC：按违反百分比从高到低排序，便于快速查看情况

内容的提问来源于stack exchange，提问作者Arun Sunderraj