如何在Facebook Messenger中停用DialogFlow聊天机器人并转接人工客服

1. 用上下文标记人工转接状态 #

• 当用户发送“Cell Phone”触发对应意图时，给会话添加一个持久上下文（比如命名为human_handover_active），把生命周期设为足够长（比如20轮对话，按需调整）。
• 这个意图的回复里，直接调用Facebook Messenger的人工转接功能，同时告知用户“已为您转接人工客服，请稍候”。

2. 拦截机器人自动回复 #

• 在DialogFlow的Fulfillment（webhook）里，每次接收用户消息前先检查会话是否存在human_handover_active上下文：
  • 如果存在，直接返回空回复，让Facebook Messenger把消息直接转给人工客服队列，机器人就不会自动回复了。
• 要是用的是DialogFlow CX，就在流的入口加个条件判断：检测到这个上下文就跳过机器人流程，直接走人工转接。

3. 防止重复触发转接 #

• 在“Cell Phone”意图里添加排除上下文：当human_handover_active存在时，这个意图不再被匹配。
• 或者在webhook里加判断：一旦检测到上下文存在，就算用户再发“Cell Phone”，也不重复执行转接，要么返回空，要么简单提示“已在人工转接队列中，请耐心等待”。

4. 配合Facebook主接收方设置 #

• 不用单独找停用关键词，完全靠DialogFlow的上下文状态控制：上下文存在时，消息路由到人工；上下文过期或者被清除后，机器人自动恢复回复。
• 要是需要人工切回机器人，可以给客服加个指令（比如发!back_to_bot），触发一个专门清除human_handover_active上下文的意图，机器人就重新接管对话了。

内容的提问来源于stack exchange，提问作者Merlin Rivera