如何在Amazon Connect联络流中配置座席接通后的对话延迟？

可行性确认 #

完全可以在Amazon Connect联络流中设计这类延迟流程，核心是通过调整座席接通后的节点执行顺序，实现「座席接听→播放提示→触发事件→接通对话」的逻辑。

具体配置步骤 #

1. 配置呼叫路由至座席 #

• 在联络流中添加「Set working queue」节点，指定目标座席所属的队列；
• 后续添加「Transfer to queue」节点，将呼叫转至该队列，等待座席接听。

2. 座席接听后播放录制消息 #

• 「Transfer to queue」节点包含默认分支：Agent connected（座席接听后进入此分支）；
• 在该分支下添加「Play prompt」节点，选择预先录制的音频文件（或通过文本转语音生成提示消息），设置音频播放完成后继续执行后续节点。若需要固定时长的空白延迟，可使用静音音频替代提示消息。

3. 触发CONNECTED类型的Contact Event #

• 在「Play prompt」节点后添加「Invoke AWS Lambda function」节点，调用自定义Lambda函数触发事件：
  • Lambda函数中需调用Amazon Connect的PutContactEvent API，指定事件类型为CONNECTED，并传入当前联络的Contact ID、Instance ID等关键参数；
  • 确保Lambda函数已被授予connect:PutContactEvent权限，且Amazon Connect实例具备调用该Lambda的权限。
• 备选方案：使用EventBridge集成——先通过「Set contact attributes」节点为联络添加标记属性（如pre-conversation-triggered: false），播放音频后将属性更新为true，再配置EventBridge规则监听该属性变化，触发CONNECTED事件。

4. 开启实际对话 #

• 在事件触发节点后，添加「Connect agent to caller」节点（或依赖联络流的默认接通逻辑），完成座席与呼叫者的直接通话建立。

延迟配置细节 #

• 若需要自定义延迟时长而非依赖音频播放时长，可在「Play prompt」节点后添加「Wait」节点，设置具体的等待秒数，以此控制座席接通后到实际对话开始的间隔。
• 核心逻辑顺序不可颠倒：必须保证事件触发节点在对话接通节点之前，确保CONNECTED事件在实际对话开始前触发。

内容的提问来源于stack exchange，提问作者Kode Charlie