如何配置Microsoft Copilot与Zendesk连接以实现对话转接升级？

一、核心关联链路搭建 #

• 在Zendesk后台生成API令牌：
  1. 进入Admin Center > Apps and integrations > APIs > Zendesk API
  2. 启用Token access，创建新令牌，记录令牌内容、Zendesk子域名（格式：xxx.zendesk.com）、管理员邮箱
• 在Customer Engagement Hub（CEH）完成Zendesk授权：
  1. 进入CEH的渠道集成模块，找到Zendesk选项并点击「配置」
  2. 填入上述Zendesk信息，完成授权验证
  3. 开启「对话转接同步」功能，设置触发转接的规则（如特定意图、用户关键词）

二、Escalate Topic 与转接节点配置优化 #

• 编辑Copilot的Escalate Topic：
  1. 新增触发转接的用户意图（例如「转人工」「需要人工客服」）
  2. 配置transfer conversation节点：指定目标渠道为Zendesk，勾选「同步对话上下文」选项，确保用户历史对话能同步到Zendesk工单
• 测试触发逻辑：模拟用户请求人工服务，验证Copilot是否能自动触发转接并推送上下文

三、Zendesk侧边栏集成修正 #

• 替换自定义iframe为官方集成组件：
  1. 进入Zendesk Admin Center > Apps and integrations > Apps > Marketplace，搜索安装Microsoft Copilot集成应用
  2. 配置应用参数，关联已完成授权的CEH账号，设置侧边栏显示的对话同步范围
  3. 验证客服端：登录Zendesk客服账号，查看侧边栏是否能加载Copilot转接的对话记录

四、常见问题排查 #

• 授权失败：检查Zendesk API令牌是否开启「Read/Write Tickets」权限，确认子域名、邮箱拼写无误
• 转接无上下文：确认transfer conversation节点已勾选同步对话历史，检查CEH与Zendesk的同步开关状态
• 侧边栏无数据：验证Zendesk集成应用与CEH使用同一关联账号，排查网络连通性问题

内容的提问来源于stack exchange，提问作者user23550638