Ubuntu 20.04服务器出现su报错“user not in passwd”、SSH连接拒绝及系统完全无响应的故障排查求助

各位好，我碰到了一个特别诡异的Ubuntu 20.04服务器故障，折腾了好一阵都没头绪，想问问大家有没有类似经历或者排查方向：

故障初始表现 #

• 有同事正通过SSH登录在服务器上，执行su命令切换到一个确实存在且他有权限访问的用户时，突然报错：user not in passwd
• 与此同时，我尝试通过SSH连接这台服务器，直接被拒绝（提示connection refused）
• 服务器上托管的网站也开始返回500错误

尝试过的排查/恢复操作 #

• 第一反应是用DigitalOcean的Web控制台登录，结果同样被拒绝连接
• 怀疑是不是我的IP被误封，于是登录到我们另一台服务器，尝试跨服务器SSH连接故障机，还是直接被拒绝
• 实在没辙了，只能尝试重启服务器，但重启后情况更糟：服务器彻底无响应，网站连500错误都不返回了，DigitalOcean的监控指标也完全消失

后续恢复尝试 #

• 先给故障系统打了快照，然后把服务器恢复到之前的备份版本，更新了所有登录凭证
• 尝试用刚打的快照创建新服务器，但创建失败

最新进展 #

• 和DigitalOcean支持沟通后得知，快照无法创建新服务器的原因是系统的shadow文件丢失。我猜测这应该能解释之前的su报错，甚至可能是所有故障的根源？

补充系统背景 #

• 故障发生前系统是完全更新的，两周前刚安装了最新补丁
• 没有任何前置异常迹象：磁盘使用率远未到上限，带宽、内存、CPU使用率都远低于服务器配置的阈值

有没有朋友碰到过类似的问题？或者能推测下Ubuntu系统里可能是什么原因导致这种连锁故障的？

备注：内容来源于stack exchange，提问作者kevincorrigan