如何处理Customer Service Workspace座席刷新/断开时的聊天会话关闭问题

一、让用户收到座席断开通知 #

• 修正Workstream自动消息触发条件：默认仅座席主动结束会话才会触发自动消息，标签页刷新/意外断开属于被动断开，需更换触发事件。
  • 进入Workstream的「自动消息」设置，新增一条触发条件为Session Disconnected（不要选Agent Ended Session）的消息，内容直接告知用户“当前会话意外断开，我们会尽快安排客服跟进您的问题”。
• 用Power Automate做兜底逻辑：如果Workstream自动消息仍未触发，可创建流监听Chat Session实体的状态变更——当Status变为Disconnected且Disconnect Reason为Agent Lost Connection时，直接调用Omnichannel API向用户推送通知。

二、自动创建跟进工单 #

• 配置Power Automate自动化流程：
  1. 触发条件：Chat Session实体状态更新为Disconnected，且断开原因属于座席意外断开（比如Agent Disconnected）。
  2. 流程步骤：
     • 从会话实体中提取用户信息、聊天记录摘要。
     • 新建Case工单，关联原会话的用户与聊天记录，标题设为“意外断开会话跟进”，描述中附上会话ID和断开时间。
     • 可选：将工单分配给座席所在团队或专门的跟进队列。
• 版本支持时用会话规则：在Omnichannel管理中心的「会话规则」中添加规则，当会话因座席意外断开时，自动触发Create Case动作，无需额外编写流。

三、额外优化建议 #

• 给座席配置实时提醒：在Customer Service Workspace中设置通知，会话意外断开时立即提醒座席，避免其不知情。
• 覆盖边缘场景测试：模拟标签页刷新、网络断连等情况，验证自动消息和工单创建是否正常触发，确保无遗漏场景。
• 调整会话超时设置：在Workstream的「会话设置」中延长会话超时时间，给座席留足重新连接的缓冲期，减少会话直接关闭的情况。

内容的提问来源于stack exchange，提问作者Rik